Lợi ích của chatbot không chỉ giới hạn ở khả năng hoạt động 24/7 của chúng. Chúng tôi đã xem xét tất cả các khảo sát và báo cáo về lợi ích của chatbot sử dụng cho các công ty cũng như khách hàng, từ nhiều nhà cung cấp, đại lý và nhà tư vấn về chatbot khác nhau để xây dựng danh sách toàn diện nhất về lợi ích của chatbot dưới đây.
Nếu bạn chưa quen với chatbot, vui lòng tham khảo các mẫu Chatbot AI mà chúng tôi triển khai mẫu ở trang chủ myGPT.
Lợi ích cho công ty
1. Triển khai quy trình nội bộ nhanh hơn
Chatbots có thể được sử dụng để phổ biến các quy trình và giao tiếp nội bộ trong công ty. Ví dụ: Chatbot có thể được sử dụng trong quá trình giới thiệu, trong đó nhân viên mới hỏi chatbot và nhận được câu trả lời ngay lập tức thay vì phải liên hệ với nhiều bộ phận khác nhau.
IBM báo cáo rằng 72% nhân viên không thực sự hiểu rõ chiến lược hoạt động của công ty. Ví dụ: một chatbot có thể hữu ích trong việc trả lời các câu hỏi của nhân viên về mức độ ưu tiên của nhiệm vụ. Chatbots cũng có thể tăng tốc và hợp lý hóa hoạt động liên lạc nội bộ đối với các truy vấn đơn giản, chẳng hạn như yêu cầu mật khẩu WiFi, liệu công ty có cung cấp giao thức nghỉ phép có lương hay giao thức liên tục trong trường hợp máy tính xách tay gặp sự cố hay không… từ dữ liệu được huấn luyện cho phép Chatbot trả lời.
2. Tiết kiệm chi phí
Nhu cầu phát triển bộ phận dịch vụ khách hàng của các công ty có thể được quản lý bằng cách triển khai các bot có khả năng xử lý ngày càng phức tạp hơn.
Việc triển khai chatbot sẽ phát sinh một khoản chi phí đầu tư ban đầu nhất định. Tuy nhiên, về lâu dài, chi phí này có thể thấp hơn khi so sánh với mức lương trả cho bộ phận dịch vụ khách hàng cũng như cho phí đào tạo liên tục cho bộ phận này v.v. .
Nhìn chung, tiềm năng tiết kiệm chi phí của chatbot khiến chúng trở thành một sự bổ sung hấp dẫn cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng mức tiết kiệm chi phí từ việc sử dụng chatbot trong ngành ngân hàng ước tính là 209 triệu USD vào năm 2019 và sẽ đạt 7,3 tỷ USD trên toàn cầu vào năm 2023.
Hơn nữa, ngoại trừ chi phí triển khai ban đầu, bảo trì bảo mật, cập nhật hiệu suất và sửa lỗi, chatbot thường không phát sinh thêm bất cứ điều gì.
Ví dụ trường hợp triển khai của Rạng Đông
Công ty Bóng đèn phích nước Rạng đông là một công ty sản xuất sản phẩm đèn chiếu sáng, phích nước với hàng nghìn sản phẩm có mặt trên thị trường. Bên ngoài hệ thống đại lý offline thì công ty cũng phát triển một website bán hàng online có địa chỉ tại https://rangdongstore.vn để bán hàng trực tiếp đến khách hàng.
myGPT là đơn vị đã phối hợp cùng Rạng Đông để tiến hành huấn luyện dữ liệu với hàng nghìn sản phẩm cùng các thông tin về mạng lưới, chính sách cũng như hướng dẫn sử dụng, lắp đặt đưa vào một Chatbot AI giúp trả lời bất cứ câu hỏi nào của khách hàng truy cập website một cách tự động 24/7.
Với hành động này, bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty đã rảnh tay để tập trung vào nâng cao kiến thức, hướng tới những dịch vụ chăm sóc cao cấp hơn mà chỉ có con người mới có thể làm được, từ đó nâng cao sự hài lòng với sản phẩm và dịch vụ mà Rạng Đông cung cấp đạt mức 98% hài lòng. Bộ phận sale sẽ không còn phải trả lời những câu hỏi liên tục của khách hàng nữa mà chỉ cần tập trung tiếp nhận lead cho những dự án lớn từ những liên hệ mà khách hàng để lại.
3. Doanh số tăng
Các nhà lãnh đạo doanh nghiệp khẳng định rằng các chatbot bán hàng đã tăng trung bình doanh số bán hàng của công ty họ lên 67%. Có một vài lý do cho điều đó:
Đề xuất được cá nhân hóa
Một lý do là chatbot có thể là một nền tảng dễ dàng cung cấp cho người dùng các đề xuất được cá nhân hóa, dựa trên thuật toán về các sản phẩm và dịch vụ của công ty cung cấp.
Sẵn sàng 24/7
Bot cũng có thể tăng doanh số bán hàng nhờ tính sẵn sàng 24/7 và tốc độ phản hồi nhanh. Khách hàng ghét phải chờ đợi và “thời gian chờ đợi” kéo dài có thể khiến họ mất hứng thú mua hàng. Thời gian phản hồi tức thì của Chatbots đảm bảo rằng khách hàng luôn được tương tác và tương tác trong suốt hành trình khách hàng của họ.
Tăng tương tác với khách hàng
Bot cung cấp một kênh khác để tiếp cận khách hàng của bạn. Bot có thể được tận dụng để tăng mức độ tương tác của khách hàng bằng các mẹo và ưu đãi kịp thời. Giao tiếp khách hàng theo thời gian thực nhờ chatbot có thể giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và cũng đánh giá các đề xuất khác nhau.
Một nghiên cứu điển hình chỉ ra rằng một công ty bảo hiểm có trụ sở tại Vương quốc Anh đã ghi nhận 765 lượt tương tác của khách hàng (được ghi nhận là tăng 20%) trong vòng 6 tuần, sau khi giới thiệu chatbot của họ.
4. Tiếp cận khách hàng mới
Các nền tảng B2B và B2Bot như WeChat, Facebook Messenger hay Zalo là một số ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất. Hoạt động liên tục trên các nền tảng này giúp các công ty tiếp cận những khách hàng mới, những người có thể không muốn liên hệ với công ty bằng email hoặc cuộc gọi.
Trong một cuộc khảo sát của Telus International, người ta cho biết 38% thế hệ Millennials đưa ra phản hồi mỗi tuần một lần thông qua mạng xã hội. Cần lưu ý rằng số lượng phản hồi đã tăng lên trong 12 tháng qua. Cho rằng Facebook có hơn 300 nghìn chatbot, chatbot dường như là một cách để tiếp cận khách hàng mới.
5. Hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng
Khách hàng của bạn hiếm khi có cơ hội nói chuyện trực tiếp với doanh nghiệp của bạn. Chatbots cung cấp cho doanh nghiệp của bạn các bản ghi chi tiết, hữu ích về những điểm khó khăn nhất của khách hàng, giúp công ty của bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Cơ hội bán hàng có thể tỷ lệ thuận với dữ liệu do người tiêu dùng cung cấp. Và chatbot có thể cải thiện tỷ lệ dữ liệu khách hàng.
Chatbots là công cụ tối ưu để các tổ chức tìm hiểu mong đợi của khách hàng. Dựa trên dữ liệu được cung cấp bởi sự tương tác giữa chatbot và khách hàng, các mục tiêu cụ thể của khách hàng có thể được lập kế hoạch. Nhờ chatbot, tổ chức có thể sử dụng phản hồi để cải thiện những thiếu sót của mình.
Lợi ích cho khách hàng
6. Sẵn sàng 24 giờ
Theo các nghiên cứu, hơn 50% khách hàng mong đợi doanh nghiệp hoạt động 24/7. Chờ đợi người điều hành có sẵn tiếp theo trong vài phút vẫn chưa phải là vấn đề được giải quyết, nhưng chatbot là ứng cử viên gần nhất để giải quyết vấn đề này. Duy trì hệ thống phản hồi 24/7 mang lại sự liên lạc liên tục giữa người bán và khách hàng.
Tất nhiên, lợi ích này tỷ lệ thuận với mức độ hoạt động của bot. Các bot không thể phục vụ các truy vấn đơn giản của khách hàng sẽ không thể tăng thêm giá trị ngay cả khi chúng hoạt động 24/7. Vấn đề chính ở thời điểm này là chatbot có thể hiểu và giải quyết các vấn đề của khách hàng tốt đến mức nào. Cuối cùng, việc nêu bật tính khả dụng 24/7 có thể tạo ra phản ứng dữ dội khi bot ngừng hoạt động do vấn đề bảo mật hoặc bảo trì.
7. Khả năng mở rộng
Người điều hành có thể tập trung vào một khách hàng tại một thời điểm và trả lời một câu hỏi. Tuy nhiên, một chatbot có thể trả lời hàng ngàn câu hỏi cùng một lúc. Nhờ tốc độ của đám mây, internet và các cơ chế phần mềm tiên tiến, khả năng mở rộng của chatbot cho phép họ giải quyết nhiều câu hỏi với ít rắc rối nhất.
8. Câu trả lời nhất quán và sáng tạo
Nói chuyện với các đại diện dịch vụ khách hàng khác nhau của cùng một thực thể có thể dẫn đến sự khác biệt và mâu thuẫn trong câu trả lời. Điều đó có thể có nhiều lý do. Đại lý mà khách hàng nói chuyện có thể là người mới làm việc và có thể chưa có buổi giới thiệu tốt nhất. Hoặc họ có thể đang có một ngày làm việc khó khăn và không thể dành toàn bộ sự quan tâm cho khách hàng, do đó đưa ra câu trả lời khác với câu trả lời mà khách hàng mong đợi.
Ưu điểm của chatbot là chúng hoạt động trên các khuôn khổ được xác định trước và tận dụng các câu trả lời từ một nguồn thông tin chính xác duy nhất: danh mục lệnh. Điều này giảm thiểu khả năng xảy ra mâu thuẫn trong câu trả lời và gây nhầm lẫn.
9. Ghi lại lịch sử trò chuyện
Hầu hết các chatbot đều có khả năng ghi lại cuộc trò chuyện và cung cấp cho khách hàng bản sao bản ghi cuộc trò chuyện để sử dụng tiếp. Cuộc trò chuyện cũng có thể được lưu trữ và người dùng có thể được cấp một phiếu hỗ trợ cho cuộc trò chuyện đó. Vì vậy, nếu cuối cùng họ được chuyển đến một đại lý trực tiếp, thông qua phiếu hỗ trợ, đại diện chăm sóc khách hàng sẽ ngay lập tức đưa ra lịch sử trò chuyện của khách hàng.
10. Sự kiên nhẫn vô tận
Mặc dù đại diện khách hàng và khách hàng đôi khi mất kiên nhẫn nhưng bot thì không. Sự thiếu kiên nhẫn của người đại diện và người tiêu dùng trong cuộc trò chuyện là một trong những thất bại liên quan đến con người. Chatbots có thể thể hiện sự kiên nhẫn mà không con người nào có thể mang lại. Tại thời điểm này, vấn đề dịch vụ tiêu dùng có nguồn gốc từ con người có thể được giải quyết trực tiếp.
11. Thuận tiện cho người hướng nội
Không phải ai cũng thích sự tương tác liên tục của con người. Chatbots cung cấp cho người dùng hướng nội khả năng giải quyết các vấn đề của họ và giải đáp các câu hỏi của họ mà không nhất thiết phải nói chuyện với nhân viên hỗ trợ trực tiếp.
12. Khả năng lập trình
Vì chatbot hoạt động dựa trên các mã được xác định trước nên chúng có thể được lập trình để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Chatbots có thể sắp xếp các cuộc họp, cung cấp chức năng tìm kiếm nâng cao, trả lời các câu hỏi cụ thể, v.v. Miễn là danh mục lệnh của chúng được các lập trình viên cập nhật liên tục thì khả năng lập trình của chúng có nghĩa là chúng có nhiều chức năng.
13. Cá nhân hóa
Khả năng đàm thoại AI của chatbot có nghĩa là chúng có thể lưu trữ và tận dụng lịch sử tương tác của bạn với chúng để cung cấp nhiều tương tác được cá nhân hóa hơn. Ví dụ, trong dịch vụ khách hàng, họ có thể nhớ tên và số vé của khách hàng. Điều này có nghĩa là các chatbot sẽ có thể thu thập ngay thông tin cơ bản của người dùng để giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn.
Một chatbot có thể truy cập lịch sử tương tác của bạn với công ty để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Do chatbot còn non nớt, đây không phải là lĩnh vực trọng tâm của hầu hết các công ty hiện nay nhưng sẽ là một phần quan trọng của chatbot trong tương lai.
