Ngày 9 tháng 10 năm 2023
“Lợi ích của chatbot không chỉ giới hạn ở khả năng hoạt động 24/7. Chúng tôi đã xem xét tất cả các cuộc khảo sát và báo cáo về lợi ích của chatbot, cho cả các công ty và khách hàng, từ nhiều nhà cung cấp chatbot, các công ty quảng cáo và các công ty tư vấn khác nhau để xây dựng danh sách toàn diện nhất về lợi ích của chatbot dưới đây.
Nếu bạn mới làm quen với chatbot, hãy đọc bài viết của chúng tôi để trả lời tất cả các câu hỏi của bạn về chatbot.”
Lợi ích đối với các công ty
1. Quy trình nội bộ nhanh hơn
Chatbot có thể được sử dụng để cải thiện giao tiếp và quy trình nội bộ trong công ty. Ví dụ, chatbot có thể được sử dụng trong quá trình tuyển dụng, nơi mà người mới hỏi chatbot và nhận được câu trả lời ngay lập tức, thay vì phải liên hệ với các phòng ban khác nhau.
IBM báo cáo rằng 72% nhân viên thực sự không hiểu rõ chiến lược hoạt động của công ty. Chatbot có thể hữu ích trong việc trả lời câu hỏi của nhân viên về việc ưu tiên nhiệm vụ, ví dụ như việc hỏi mật khẩu WiFi, xem công ty có cung cấp kỳ nghỉ có lương hay giao thức liên tục trong trường hợp laptop gặp sự cố. Chatbot cũng có thể giúp tăng tốc và tối ưu hóa giao tiếp nội bộ cho các câu hỏi đơn giản như vậy.
2. Tiết kiệm chi phí
Nhu cầu của các công ty về việc mở rộng bộ phận dịch vụ khách hàng có thể được quản lý bằng cách triển khai các bot ngày càng có khả năng xử lý các truy vấn phức tạp hơn.
Việc triển khai chatbot sẽ gây ra một số chi phí đầu tư ban đầu. Tuy nhiên, trong dài hạn, chi phí này có thể thấp hơn so với lương của một nhân viên dịch vụ khách hàng, chi phí đào tạo và các chi phí khác.
Nhìn chung, tiềm năng tiết kiệm chi phí từ việc sử dụng chatbot làm cho họ trở thành một sự bổ sung hấp dẫn cho mọi doanh nghiệp. Nghiên cứu đã tìm ra rằng tiết kiệm chi phí từ việc sử dụng chatbot trong ngành ngân hàng đã được ước tính là 209 triệu đô la vào năm 2019 và sẽ đạt 7,3 tỷ đô la trên toàn cầu vào năm 2023.
Hơn nữa, ngoại trừ chi phí triển khai ban đầu, việc bảo trì bảo mật, cập nhật hiệu suất và sửa lỗi, chatbot thường không gây ra thêm chi phí nào.
3. Tăng doanh số bán hàng
Các nhà lãnh đạo kinh doanh cho rằng chatbot bán hàng đã tăng doanh số bán hàng của công ty của họ trung bình là 67%. Có một vài lý do cho điều đó:
Gợi ý cá nhân hóa
Một lý do là bot có thể là một nền tảng không cản trở để trình bày cho người dùng các gợi ý được cá nhân hóa dựa trên thuật toán về sản phẩm và dịch vụ mới của công ty.
Khả năng hoạt động 24/7
Bot cũng có thể thúc đẩy doanh số bán hàng, nhờ vào khả năng hoạt động 24/7 và tốc độ phản hồi nhanh chóng. Khách hàng không thích phải chờ đợi, và thời gian “đợi trên điện thoại” lâu dài có thể khiến họ mất sự quan tâm đối với việc mua sắm. Thời gian phản hồi ngay lập tức của chatbot đảm bảo rằng khách hàng luôn tham gia và tương tác thông qua hành trình của họ.
Tăng tương tác với khách hàng
Bot cung cấp một kênh khác để tiếp cận khách hàng của bạn. Bot có thể được tận dụng để tăng cường tương tác của khách hàng thông qua gợi ý và ưu đãi kịp thời. Giao tiếp khách hàng theo thời gian thực (thương mại trò chuyện) nhờ vào chatbot giúp khách hàng tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm và đánh giá các đề xuất khác nhau.
Một nghiên cứu trường hợp cho thấy rằng một công ty bảo hiểm có trụ sở tại Vương quốc Anh đã ghi lại 765 tương tác của khách hàng (được ghi nhận là tăng 20%) trong vòng 6 tuần sau khi giới thiệu chatbot của họ.
Nếu bạn đang tìm kiếm các nền tảng thương mại trò chuyện hàng đầu để bắt đầu hành trình thương mại trò chuyện của bạn, bạn có thể đọc bài viết của chúng tôi về “Các Nền tảng Thương mại Trò chuyện Dựa trên Dữ liệu: Đánh giá thương mại trò chuyện dựa trên dữ liệu.”
4. Tiếp cận khách hàng mới
Các nền tảng B2B và B2Bot như WeChat hoặc Facebook Messenger là một số ứng dụng nhắn tin phổ biến nhất. Việc liên tục hoạt động trên những nền tảng này giúp các công ty tiếp cận khách hàng mới mà nếu không có chatbot có thể không muốn liên hệ với công ty qua email hoặc điện thoại.
Trong một cuộc khảo sát do Telus International tiến hành, được cho biết rằng 38% của thế hệ millennials đưa ra phản hồi mỗi tuần thông qua phương tiện truyền thông xã hội. Đã được ghi nhận rằng số lượng phản hồi đã tăng trong 12 tháng qua. Với việc Facebook có hơn 300,000 chatbot, chatbot dường như là một cách để tiếp cận khách hàng mới.
5. Hiểu sâu hơn về khách hàng
Khách hàng của bạn hiếm khi có cơ hội trò chuyện trực tiếp với doanh nghiệp của bạn. Chatbot cung cấp cho doanh nghiệp của bạn bản ghi chi tiết và có thể thực hiện về những điểm đau đớn lớn nhất của khách hàng, giúp công ty cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình. Khả năng bán hàng có thể tương ứng với dữ liệu được cung cấp bởi người tiêu dùng. Và chatbot có thể cải thiện tỷ lệ dữ liệu khách hàng.
Chatbot là công cụ tối ưu cho tổ chức để tìm hiểu về kỳ vọng của khách hàng. Dựa trên dữ liệu được cung cấp bởi tương tác giữa chatbot và khách hàng, có thể lên kế hoạch mục tiêu cụ thể cho từng khách hàng. Nhờ vào chatbot, tổ chức có thể sử dụng phản hồi để cải thiện những điểm yếu của mình.
Lợi ích đối với khách hàng
6. Khả năng hoạt động 24/7
Theo các nghiên cứu, hơn 50% khách hàng mong đợi một doanh nghiệp có sẵn 24/7. Việc chờ đợi trong vài phút để có được người phục vụ tiếp theo vẫn chưa phải là một vấn đề đã được giải quyết, nhưng chatbot là ứng viên gần nhất để giải quyết vấn đề này. Việc duy trì một hệ thống phản hồi 24/7 tạo ra sự giao tiếp liên tục giữa người bán và khách hàng.
Tất nhiên, lợi ích này tỉ lệ thuận với khả năng hoạt động của bot. Bot không thể phục vụ các truy vấn khách hàng đơn giản sẽ không thêm giá trị ngay cả khi chúng có sẵn 24/7. Vấn đề chính ở điểm này là bot có thể hiểu và giải quyết vấn đề của khách hàng đến đâu. Cuối cùng, việc nhấn mạnh khả năng hoạt động 24/7 có thể gây phản ứng phụ khi bot ngưng hoạt động do vấn đề bảo mật hoặc bảo dưỡng.
7. Khả năng mở rộng
Một người điều hành chỉ có thể tập trung vào một khách hàng tại một thời điểm và trả lời một câu hỏi. Tuy nhiên, một chatbot có thể trả lời hàng nghìn câu hỏi cùng một lúc. Nhờ vào tốc độ của đám mây, internet và các cơ chế phần mềm tiên tiến, khả năng mở rộng của chatbot cho phép họ đối phó với nhiều câu hỏi mà không gặp nhiều phiền toái.
8. Câu trả lời nhất quán
Nói chuyện với các nhân viên dịch vụ khách hàng khác nhau, thậm chí là thuộc cùng một tổ chức, có thể dẫn đến sự không nhất quán và mâu thuẫn trong các câu trả lời. Điều này có thể có nhiều lý do. Nhân viên mà khách hàng nói chuyện có thể mới làm việc và có thể chưa được đào tạo tốt nhất. Hoặc họ có thể đang trải qua một ngày làm việc khó khăn và không thể tập trung hoàn toàn vào khách hàng, do đó cung cấp một câu trả lời khác với cái mà khách hàng mong đợi.
Lợi thế của chatbot là họ hoạt động trên các khung công việc đã được xác định trước và sử dụng các câu trả lời từ một nguồn duy nhất: danh mục lệnh. Điều này giảm thiểu khả năng không nhất quán trong các câu trả lời và sự gây rối.
9. Các câu trả lời được ghi lại
Hầu hết các chatbot đều có khả năng ghi lại cuộc trò chuyện và cung cấp cho khách hàng một bản sao của bản ghi cuộc trò chuyện, để sử dụng sau này. Cuộc trò chuyện cũng có thể được lưu trữ và người dùng có thể được cấp một phiếu hỗ trợ cho nó. Vì vậy, nếu họ cuối cùng được chuyển cho một nhân viên trực tiếp thông qua phiếu hỗ trợ, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ ngay lập tức đưa ra lịch sử trò chuyện của khách hàng.
10. Đa ngôn ngữ
Một trong những lợi ích của chatbot là chúng có thể được lập trình để tiến hành cuộc trò chuyện bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau. Điều này đặc biệt hữu ích đối với các thương hiệu toàn cầu hoạt động trên các thị trường khác nhau. Cách mà chatbot thể hiện tính đa ngôn ngữ của họ là có thể hỏi người dùng, ở đầu cuộc trò chuyện, ngôn ngữ ưa thích của họ. Hoặc tùy thuộc vào nơi người dùng truy cập trang web của công ty đến từ, chatbot sẽ tự động chuyển sang ngôn ngữ của khu vực đó.
11. Sự kiên nhẫn không giới hạn
Trong khi nhân viên hỗ trợ và khách hàng đôi khi mất kiên nhẫn, thì chatbot không thể mất kiên nhẫn. Sự mất kiên nhẫn của người đại diện và người tiêu dùng trong cuộc trò chuyện là một trong những thất bại liên quan đến con người. Chatbot có thể thể hiện sự kiên nhẫn mà không có con người nào có thể cung cấp. Tại điểm này, một vấn đề dịch vụ khách hàng do con người gây ra có thể được giải quyết trực tiếp.
12. Thuận tiện cho người hướng nội
Không phải ai cũng thích sự tương tác con người liên tục. Chatbot mang lại cho người dùng hướng nội khả năng giải quyết vấn đề của họ và trả lời câu hỏi mà không cần trò chuyện với một nhân viên trực tiếp.
13. Khả năng lập trình
Do chatbot hoạt động trên các mã được quy định trước, chúng có thể được lập trình để thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau. Chatbot có thể sắp xếp cuộc họp, cung cấp chức năng tìm kiếm nâng cao, trả lời các câu hỏi cụ thể và nhiều tính năng khác. Miễn là danh mục lệnh của họ được liên tục cập nhật bởi các lập trình viên, khả năng lập trình của họ đồng nghĩa với tính đa chức năng của họ.
14. Cá nhân hóa
Khả năng trí tuệ nhân tạo trong việc trò chuyện của chatbot có nghĩa là chúng có thể lưu trữ và tận dụng lịch sử tương tác của bạn với họ để cung cấp tương tác cá nhân hóa hơn. Trong dịch vụ khách hàng, ví dụ, họ có thể nhớ tên của khách hàng và số phiếu hỗ trợ của họ. Điều này có nghĩa là chatbot sẽ có khả năng tức thì truy xuất thông tin nền của người dùng để giải quyết vấn đề của họ nhanh hơn.
Một chatbot có thể truy cập vào lịch sử tương tác của bạn với công ty để cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa. Với sự chưa trưởng thành tương đối của chatbot, đây không phải là một lĩnh vực tập trung của hầu hết các công ty trong thời điểm hiện tại, nhưng sẽ là một phần quan trọng của chatbot trong tương lai. Hãy đọc nghiên cứu của chúng tôi để biết thêm thông tin về việc cá nhân hóa trang web của công ty bạn hoặc về các nhà cung cấp hàng đầu về cá nhân hóa.
