Tovie AI
Tác giả: Alexandra Khomenok
18 Tháng 10, 2023
Năm nay có thể là một điểm quay quan trọng trong phát triển của các giao diện trò chuyện. Tìm hiểu về cách trợ lý số sẽ thay đổi và những đột phá nào có thể mong đợi ngày nay.
Đến năm 2030, khối lượng thị trường toàn cầu của Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện sẽ đạt 41,39 tỷ đô la, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm trung bình là 23,6% từ năm 2023 đến năm 2030.
Trợ lý Trí tuệ Nhân tạo hiện đã có thể thực hiện nhiều công việc, từ việc thu thập thông tin và trả lời câu hỏi của khách hàng đến xử lý thanh toán hoặc tạo kế hoạch ăn cá nhân.
Sự xuất hiện của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) trong Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện mở ra những triển vọng mới. Hãy xem xét những gì tương lai gần mang lại cho chúng ta.
1. Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện đang Trở nên Thông minh Hơn
Tích hợp Trí tuệ Nhân tạo Sinh sáng là xu hướng nóng nhất trong lĩnh vực Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện. Các mô hình ngôn ngữ lớn được huấn luyện trên dữ liệu mở rộng, và việc tích hợp chúng vào Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện cho phép chatbots và trợ lý thoại hiểu rõ con người hơn.
Nhiều công ty, đặc biệt là các nhà lãnh đạo ngành, đang tích cực khám phá ứng dụng của nó để nâng cao hoạt động, tối ưu hóa quy trình kinh doanh và thúc đẩy sự chuyển đổi số.
Trí tuệ Nhân tạo Sinh sáng đã cải thiện đáng kể các hệ thống đối thoại, cung cấp các phản hồi tự nhiên và cá nhân hóa hơn bằng cách xem xét lịch sử tin nhắn của người dùng. Điều này dẫn đến các cuộc trò chuyện ý nghĩa hơn, sự hiểu biết tốt hơn từ người dùng, và một loạt các ứng dụng thực tế. Các ứng dụng này bao gồm cải thiện quy trình tiếp nhận khách hàng và nhân viên, đến việc tăng cường năng suất và hiệu suất của nhân viên.
Những bot thông minh như vậy:
- Cân nhắc ngữ cảnh trước đó trong cuộc trò chuyện
- Xem xét các đặc điểm nhân khẩu học
- Dự đoán hành vi của người dùng
- Linh hoạt thích ứng với tâm trạng của họ
- Thu thập sự tinh tế trong giao tiếp
- Phản ứng chính xác hơn đối với yêu cầu
Hơn nữa, LLMs có thể được điều chỉnh tinh tế trong quá trình sử dụng. Càng nhiều cuộc đối thoại đi qua mạng nơ-ron như vậy, nó sẽ có thể tích lũy được nhiều kiến thức hơn. Các bot Trí tuệ Nhân tạo có thể liên tục cải thiện và nâng cao kỹ năng giao tiếp của họ.
Phản hồi từ người dùng cũng có thể giúp các công ty tinh chỉnh dịch vụ Trí tuệ Nhân tạo của họ cho đối tượng mục tiêu. Những giải pháp thông minh như vậy có thể trở thành nguồn động viên cho sự phát triển của giao tiếp kinh doanh ở mọi cấp độ.
Những đổi mới này và cảnh quan rộng lớn của các xu hướng Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện đang tái tạo cách doanh nghiệp kết nối với khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của họ.
2. Không chỉ là Bot: Tìm Kiếm Thông Minh
Một xu hướng quan trọng trong lĩnh vực Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện là sự xuất hiện của các hệ thống tìm kiếm thông minh. Ngày nay, người dùng tham gia vào cuộc trò chuyện thay vì sử dụng các truy vấn tìm kiếm truyền thống.
Họ đặt câu hỏi bằng văn bản và giọng nói như thể họ đang nói chuyện với một người thực và nhận câu trả lời phù hợp.
Microsoft đã tích hợp tính năng này vào Bing, Google cũng đã kết nối Trí tuệ Nhân tạo vào công cụ tìm kiếm, ứng dụng và dịch vụ của mình, và công ty Trung Quốc Baidu đã triển khai mạng nơ-ron ERNIE.
3. Chức năng của Trợ lý Ảo đang Thay Đổi
Bot đơn giản có thể xử lý các yêu cầu tiêu chuẩn như thay đổi mật khẩu, kiểm tra số dư, lịch trình giao hàng, và nhiều yêu cầu khác mà không cần sự can thiệp của con người.
Việc tích hợp bot với hệ thống nội bộ của công ty và sử dụng Trí tuệ Nhân tạo mở rộng đáng kể khả năng của chúng. Bây giờ, chúng có thể cung cấp các dịch vụ vượt ra ngoài tư vấn, từ thanh toán đơn đặt hàng đến đề xuất sản phẩm phù hợp với sở thích của khách hàng. Theo bản chất, đây là về việc tạo nội dung cá nhân hóa cho từng người dùng.
Ngoài ra, bot Trí tuệ Nhân tạo hiện đại có thể phân tích và phân loại các yêu cầu của khách hàng, đưa chúng đến các chuyên gia hoặc phòng ban call center phù hợp. Chức năng này nâng cao KPI của trung tâm liên hệ, đảm bảo rằng khách hàng được chuyển hướng đến người lao động đúng đắn một cách nhanh chóng.
Một xu hướng khác là sử dụng các trợ lý giọng nói được động viên bằng Trí tuệ Nhân tạo cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi. Trợ lý được động viên bằng Trí tuệ Nhân tạo chỉ mục cơ sở kiến thức, chứa đựng thông tin chi tiết về sản phẩm và cuộc trò chuyện trước đây. Các nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể đặt câu hỏi trong suốt cuộc gọi trực tiếp và nhận câu trả lời liên quan, đưa ra quyết định có thông tin và tuân thủ tất cả các quy định của công ty.
Công cụ mới được động viên bằng Trí tuệ Nhân tạo cũng có thể tự động cung cấp tóm tắt cuộc gọi bằng cách chuyển đổi cuộc gọi thành văn bản và sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn tiên tiến. Điều này tối ưu hóa quy trình, tiết kiệm thời gian và đảm bảo ghi chú cuộc gọi có cấu trúc với thông tin quan trọng.
Ngành ngân hàng cũng không kém cạnh. Trong ngành này, 94% yêu cầu từ khách hàng được chuyển đến các trung tâm cuộc gọi và trò chuyện, và hơn 80% câu hỏi được giải quyết trong cuộc tương tác hỗ trợ khách hàng đầu tiên.
4. Giao Diện Giọng Nói – Một Phần Không Thể Thiếu Ở Cả Nơi làm Việc và Gia Đình
Sự tăng trưởng nhanh chóng trong doanh số bán của loa thông minh đã thay đổi quan điểm của mọi người về trợ lý giọng nói một cách tích cực.
Bây giờ, trợ lý giọng nói ngày càng được coi là một dịch vụ có giá trị. Người tiêu dùng không ngần ngại được phục vụ bởi một trợ lý giọng nói trong thời gian thực, giúp họ giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Tại sao trợ lý giọng nói đang trở nên phổ biến?
- Tiện ích sử dụng. Người dùng không cần đọc các hướng dẫn đơn điệu hoặc điền vào các biểu mẫu phức tạp. Họ nhanh chóng nhận được thông tin mà họ cần.
- Tiếp cận cá nhân hóa. Nhờ tích hợp với cơ sở dữ liệu nội bộ và sử dụng Trí tuệ Nhân tạo, các tin nhắn của bot không còn là thông điệp chung chung. Chúng xem xét dữ liệu của công ty, lịch sử tương tác của người dùng, và thậm chí là tâm trạng của chúng ta.
- Khả năng đa kênh. Chúng ta có thể tương tác với dịch vụ giọng nói khi và nơi nào thuận tiện cho chúng ta – trên điện thoại thông minh, máy tính bảng, loa thông minh, hoặc trong xe hơi.
- Đa chức năng. Số lượng chức năng có sẵn cho các trợ lý thông minh ngày càng tăng, bao gồm trả lời câu hỏi, lập kế hoạch và nhắc nhở, định vị, đặt hàng sản phẩm và dịch vụ, tạo nội dung và âm nhạc, kiểm soát nhà thông minh và nhiều tính năng khác.
Cạnh tranh đã đạt đỉnh ở nhiều ngành, đặc biệt là trong lĩnh vực fintech, viễn thông và bán lẻ. Các thương hiệu không muốn bỏ lỡ cơ hội để thu hút khách hàng tiềm năng và tăng sự trung thành từ khách hàng hiện tại.
Ở đây, các công ty đối mặt với nhiệm vụ cung cấp một trải nghiệm cá nhân hóa cao mức độ thân thiện với người dùng, và dường như trợ lý giọng nói đang được yêu cầu như chưa bao giờ.
5. Ứng Dụng Tin Nhắn Như Một Động Cơ Cho Giao Tiếp với Khách Hàng
Các công ty đã ngừng nhìn nhận tin nhắn chỉ là kênh cho các hoạt động PR. Bây giờ, chúng phục vụ như một kênh cho giao tiếp kinh doanh đầy đủ với khách hàng, song song với trang web, ứng dụng và truyền thông xã hội. Bằng cách sử dụng tin nhắn, các thương hiệu tăng cường sự tương tác và lòng trung thành từ khách hàng.
Loại giao tiếp nào có thể thực hiện được với bot trong tin nhắn?
- Tương tác tiếp thị. Nó bao gồm các đề xuất và khuyến mãi cá nhân hóa, thu thập thông tin khách hàng, phân tích sở thích của họ và tiến hành khảo sát NPS (Net Promoter Score).
- Hỗ trợ khách hàng. Bot phản hồi cho những câu hỏi đơn giản của khách hàng khi các nhân viên đang bận hoặc không có sẵn. Với việc triển khai Trí tuệ Nhân tạo, trợ lý số có thể xử lý các yêu cầu ngày càng phức tạp mà không cần sự can thiệp của con người.
- Tiếp nhận và hỗ trợ nhân viên. Nhân viên mới không cần dành nhiều thời gian tìm kiếm thông tin cần thiết, và nhân viên hiện tại có thể nhanh chóng gửi các yêu cầu liên quan đến công việc bằng cách sử dụng chatbot.
6. Thanh Toán Một-chạm qua Chatbot
Thanh toán trong cửa sổ trò chuyện đã trở nên quan trọng đối với công nghệ tài chính hiện đại. Chatbot ngày càng thay đổi quan điểm của chúng ta về quá trình mua sắm. Nếu trước đây chúng ta có thể tìm hiểu thông tin chi tiết về sản phẩm từ trợ lý số, bây giờ chúng ta có thể mua hàng trực tiếp trong cùng một cửa sổ.
Nhờ tích hợp với hệ thống thanh toán và các API ngân hàng, chatbot có thể xử lý thanh toán trong thời gian thực và gửi xác nhận giao dịch đã hoàn thành.
Một ví dụ xuất sắc về chatbot hiện đại là chatbot của Domino’s Pizza trên Facebook Messenger. Khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán từ nhiều thiết bị, và bot sẽ nhớ đơn hàng trước đó của họ. Nó cũng có thể theo dõi đơn hàng và cung cấp thời gian giao hàng ước tính.
Ned, mới đây, Domino’s Pizza đã hợp tác với Microsoft để tạo ra thế hệ tiếp theo của quá trình đặt pizza và hoạt động cửa hàng với công nghệ Trí tuệ Nhân tạo Sinh sáng và sức mạnh tính toán đám mây. Bằng cách sử dụng Microsoft Cloud và Dịch vụ Azure OpenAI, họ nhằm mục tiêu cải thiện trải nghiệm khách hàng của Domino’s, làm cho việc đặt hàng trở nên cá nhân hóa và đơn giản hơn.
Ngoài thanh toán, chatbot cũng có thể kiểm tra số dư, tính phí, chuyển đổi tiền tệ theo tỷ giá hối đoái hiện tại, cung cấp lịch sử thanh toán, và nhiều tính năng khác. Thanh toán trực tiếp qua chat cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và đóng góp vào việc tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
7. Bot Nội Bộ Công Ty
Các công ty triển khai bot cho nhân sự của họ với các mục đích khác nhau, nhưng một điều luôn không đổi: họ muốn hỗ trợ nhân viên một cách nhanh chóng và hiệu quả khi cần thiết. Thông thường, các chatbot nội bộ trả lời các câu hỏi của nhân viên, cung cấp quá trình làm quen cho người mới, và đưa ra hỗ trợ kỹ thuật cho nhân viên.
Sự phổ biến ngày càng tăng của bot nguồn nhân lực liên quan đến việc mở rộng chức năng của chúng. Điều này bao gồm:
- Phỏng vấn ban đầu cho tuyển dụng đại trà
- Phỏng vấn ra đi cho nhân viên rời công ty
- Viết mô tả công việc
- Đánh giá CV ứng viên phù hợp với yêu cầu công việc
- Xếp hạng ứng viên
- Xử lý đơn và chứng chỉ ứng viên
Thay lời kết
Khi Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện trở nên phức tạp hơn, nó tìm thấy ứng dụng trong việc tăng cường các quy trình kinh doanh. Nhờ vào các mô hình ngôn ngữ lớn, các dịch vụ trò chuyện trở nên tương tác hơn, hướng đến người dùng hơn và dễ tích hợp hơn với các công nghệ khác.
Thời đại mới của Trí tuệ Nhân tạo Trò chuyện không chỉ là về trợ lý ảo và chatbot. Đó là một lĩnh vực đang phát triển nhanh chóng với nhiều ứng dụng và tiềm năng đổi mới khổng lồ.
