Tác giả: Aytekin Tank, Người sáng lập Jotform
ngày 1 tháng 8 năm 2024

Đây là một câu chuyện đã có từ lâu: Những công nghệ mới nổi gây ra nỗi sợ hãi và sự hoài cổ. Người ta từng nghĩ rằng truyền hình sẽ phá hủy văn học. Một ban nhạc đã từng hát rằng video đã giết chết ngôi sao radio. Ngày nay, người ta lo sợ rằng AI sẽ lấy đi công việc của con người. Một nghiên cứu gần đây cho thấy sự nghi ngờ của công nhân đối với AI chủ yếu là do họ xem AI như một mối đe dọa công việc. Sự nghi ngờ đó không phải là không có cơ sở đối với những người làm việc trong lĩnh vực tri thức, những người tự tách biệt mình khỏi AI và khả năng của nó. Trách nhiệm thuộc về các nhà lãnh đạo để đảm bảo rằng tổ chức của họ tích hợp AI vào nơi làm việc nhằm tối ưu hóa công việc của nhân viên — không phải để thay thế nhân viên.

Con tàu AI đã rời khỏi ga rồi, nhưng vẫn chưa quá muộn để lên tàu. Công ty của tôi, Jotform, đã sử dụng AI trong quy trình làm việc của chúng tôi trong suốt 4 năm qua. Đây là cách chúng tôi tiếp tục tích hợp các công cụ AI và tự động hóa mới nhất để giúp nhân viên của chúng tôi làm việc hiệu quả nhất.

Khuyến khích tư duy hệ thống

Bạn có thể đã nghe đến thuật ngữ “tư duy hệ thống.” Cuốn sách The Fifth Discipline của tác giả Peter Senge cung cấp một giải thích đầy đủ về khái niệm này. Nó có nghĩa là nhìn nhận các sự vật trên thế giới và trong cuộc sống của chúng ta như những hệ thống, thay vì các mối quan hệ nguyên nhân-kết quả đơn lẻ và tuyến tính. Hãy lấy cơ thể con người làm ví dụ: nó không phải là một tập hợp các bộ phận, mà là một tập hợp các hệ thống. Hệ thống xương của bạn giữ cho cơ thể bạn đứng thẳng, hệ thống cơ giúp bạn di chuyển mắt và cuộn trang trên màn hình điện thoại thông minh của bạn, hệ thống tim mạch cung cấp oxy và dưỡng chất cho các mô của bạn, v.v.

Một trong những nguyên tắc cơ bản của tôi khi tích hợp AI vào nơi làm việc là áp dụng tư duy hệ thống. Thay vì đào tạo từng phần về các công cụ AI cho nhân viên, chúng tôi khuyến khích họ phân tích quy trình làm việc của họ — những bước liên kết tạo nên các nhiệm vụ khác nhau trong suốt ngày làm việc của họ — và xem chúng như những hệ thống. Mục tiêu là sử dụng các công cụ AI để tự động hóa càng nhiều bước trong quy trình làm việc đó càng tốt. Một nghiên cứu gần đây của McKinsey cho thấy các công ty đang sử dụng AI trong nhiều phần của doanh nghiệp. Một nửa số công ty được khảo sát báo cáo đã tích hợp AI vào hai hoặc nhiều chức năng kinh doanh, phổ biến nhất là marketing và bán hàng, sản phẩm và dịch vụ, và các chức năng IT. Mỗi doanh nghiệp có vô số cơ hội về AI và tự động hóa. Giống như hiện tượng Baader-Meinhof, khi bạn bắt đầu tìm kiếm chúng, bạn sẽ nhận thấy chúng ở khắp mọi nơi.

Loại tư duy này đòi hỏi một sự thay đổi tâm lý thứ hai. Thay vì xem mình như những người đóng góp cá nhân, nhân viên nên xem mình như những nhà quản lý — của các hệ thống và các công cụ AI và tự động hóa làm cho các bánh xe quay. Với tư cách là một nhà quản lý, nhiệm vụ đầu tiên là xác định các mục tiêu của hệ thống của bạn: bạn muốn đạt được gì? Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn là gì? Ví dụ, có thể bạn đang thiết lập một hệ thống để gửi bản tin cho các người đăng ký của bạn mỗi tuần một lần. Phác thảo các bước, xác định các cơ hội AI và tự động hóa, và xây dựng hệ thống. Khi các hệ thống của bạn đã được thiết lập, nhiệm vụ quản lý là đo lường hiệu suất của bạn và liên tục tìm cách cải thiện hệ thống. Thậm chí có những công cụ bạn có thể triển khai để tự động theo dõi xem tất cả các phần của hệ thống có hoạt động đúng không. Một công cụ yêu thích cá nhân của tôi được gọi là Dead Man’s Snitch.

Bằng cách áp dụng cách tiếp cận tư duy hệ thống, nhân viên có thể biến đổi vai trò của họ và kiểm soát khối lượng công việc hàng ngày của mình.

Xem AI như một đối tác sáng tạo của bạn

Khi nhân viên bắt đầu xem quy trình làm việc của họ như những hệ thống liên kết và tích hợp các công cụ AI để nâng cao những quy trình này, điều quan trọng là họ phải thay đổi quan điểm về chính AI. AI không chỉ là một công cụ — mà là một đối tác hợp tác. Đối tác này không chỉ nâng cao năng suất, mà còn thúc đẩy sự đổi mới.

Giáo sư Christian Terwiesch từ Wharton đã thách thức ChatGPT đưa ra các ý tưởng kinh doanh (sản phẩm dành cho thị trường sinh viên đại học) và so sánh đầu ra của LLM với các ý tưởng do sinh viên tạo ra. Kết quả? Xác suất mua hàng của một sản phẩm ChatGPT là 47%, so với 40% cho các ý tưởng của con người.

Mặc dù điều này không có nghĩa là AI sáng tạo hơn con người — ChatGPT thiếu bối cảnh thế giới thực, và phụ thuộc vào con người để tạo ra các gợi ý — nhưng điều đó có nghĩa là AI có thể là một cộng sự cực kỳ hiệu quả và chi phí thấp trong việc động não ý tưởng.

Như giáo sư Terwiesch đã nhận xét, “Trường hợp tồi tệ nhất là bạn từ chối tất cả các ý tưởng và chạy theo ý tưởng của riêng bạn. Nhưng nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rõ ràng rằng nhóm ý tưởng của bạn sẽ trở nên tốt hơn.”

Ngay cả khi ChatGPT tạo ra các ý tưởng và giải pháp thành công, con người vẫn có nhiệm vụ chọn lọc và tinh chỉnh chúng. Tóm lại: không có lý do gì để không sử dụng AI để nâng cao quy trình tạo ý tưởng.

Dành thời gian để tiết kiệm thời gian

Một nguyên tắc cơ bản thứ ba khi tích hợp AI vào nơi làm việc để tối ưu hóa hiệu suất là dành thời gian để tiết kiệm thời gian. Áp dụng tư duy hệ thống, tìm kiếm cơ hội tự động hóa, nghiên cứu các công cụ hiện có và học cách làm cho AI trở thành một phần của quy trình sáng tạo của bạn yêu cầu một khoản đầu tư thời gian ban đầu. Điều này cần phải xây dựng một khoảng thời gian dư thừa trong ngày làm việc, điều mà nhân viên có thể do dự — ai có thời gian? Các nhà lãnh đạo có thể làm nổi bật lợi ích của việc dành thời gian đó: bạn sẽ kiếm lại được rất nhiều thông qua tất cả các nhiệm vụ bạn tự động hóa.

Tại Jotform, chẳng hạn, chúng tôi luôn phải chiến đấu với các cuộc tấn công phishing. Người ta sử dụng các mẫu trực tuyến của chúng tôi cho SPAM và mục đích lừa đảo. Trước đây, đội ngũ hỗ trợ của chúng tôi đã phải dành nhiều nỗ lực để phát hiện các kế hoạch này một cách thủ công. Nhưng trong vài năm qua, chúng tôi đã phát triển một công cụ AI để nhân viên hỗ trợ của chúng tôi có thể chuyển hướng năng lượng của họ đến các vấn đề mới và tinh vi hơn. Việc phát triển các công cụ này yêu cầu một khoản đầu tư thời gian. Nhân viên của chúng tôi vẫn theo dõi phishing một cách thủ công. Nhưng AI đã giảm tải công việc đáng kể và giải phóng họ để tập trung vào các nhiệm vụ có ý nghĩa hơn.

Đó là vẻ đẹp của các công cụ AI và tự động hóa — không phải để thay thế con người, mà để trao quyền cho họ chuyển giao các nhiệm vụ tẻ nhạt, thủ công. Đối với nhân viên của chúng tôi, điều này đã đủ động lực để thuyết phục họ áp dụng tư duy hệ thống và trở thành các nhà quản lý của chính vũ trụ hệ thống của họ. Hãy nhớ rằng: theo một nghiên cứu, 65% tổ chức đang sử dụng AI sinh ra một cách thường xuyên. Nếu bạn không sử dụng AI để nâng cao hiệu suất của nhân viên, đối thủ cạnh tranh của bạn sẽ làm vậy — và tôi nghĩ điều đó đáng sợ hơn nhiều so với AI tự nó.