Tác giả Brendan Kamm, Đồng Sáng Lập & CEO của Thnks
Đã xuất bản 1 giờ trước vào ngày 20 tháng 9 năm 2024

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang phát triển nhanh hơn những gì bất kỳ ai có thể tưởng tượng. Từ việc tăng cường năng suất đến cải thiện khả năng ra quyết định và sáng tạo, AI trong môi trường làm việc không còn là một khái niệm của tương lai; nó đã trở thành một phần thiết yếu trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Theo báo cáo Work Trend Index 2024 của Microsoft, ba phần tư nhân viên (75%) hiện đang sử dụng AI trong công việc dưới một số hình thức nào đó.

Tuy nhiên, trong khi AI ngày càng phổ biến trong các tương tác của chúng ta, điều quan trọng là phải đặt câu hỏi: chúng ta đang xây dựng hay làm xói mòn các mối quan hệ trong quá trình này? AI có thể vượt trội ở nhiều khía cạnh—xử lý dữ liệu, tìm kiếm mẫu hình, dự đoán kết quả—nhưng nó thiếu trí tuệ cảm xúc, điều tạo nên nền tảng của các mối quan hệ con người. Khi thế giới ngày càng phụ thuộc vào AI để giao tiếp, việc nuôi dưỡng các kết nối con người thực sự đòi hỏi một mức độ cố ý và thích nghi mà các thuật toán không thể cung cấp.

Nếu chúng ta có thể điều hướng được cảnh quan mới này, nơi AI hỗ trợ (nhưng không thống trị) giao tiếp của chúng ta, chúng ta sẽ có cơ hội tốt hơn để phát triển những mối quan hệ sâu sắc và ý nghĩa hơn, có thể tạo ra tác động thực sự cho doanh nghiệp. Những tổ chức thành công trong một thế giới do AI dẫn dắt sẽ là những tổ chức biết cân bằng giữa hiệu quả của công nghệ với giá trị không thể thay thế của sự đồng cảm, giao tiếp chủ động và lòng biết ơn.

Xây Dựng Mối Quan Hệ Chân Thực Trong Thời Đại AI

AI đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh. Từ việc tinh giản quy trình đến tối ưu hóa ra quyết định, nó mang lại những lợi ích rõ rệt:

• Cải thiện quá trình ra quyết định
• Giảm sai sót do con người
• Tăng năng suất

Thực tế, AI được dự báo sẽ quản lý 85% mối quan hệ kinh doanh với khách hàng vào năm 2024. Trên lý thuyết, điều này nghe có vẻ tuyệt vời—hiệu quả! Tính nhất quán! Không còn việc bỏ sót nhiệm vụ! Nhưng điều quan trọng ở đây là: AI, dù có mạnh mẽ đến đâu, sẽ không bao giờ thay thế được những khía cạnh phức tạp, tinh tế và mang đậm chất con người của các mối quan hệ. Thuật toán không thể xây dựng niềm tin hay lòng trung thành; chúng không thể mang lại sự an ủi của một người biết lắng nghe, hay cung cấp một góc nhìn mới mẻ trái ngược với lối suy nghĩ thông thường.

AI có thể hỗ trợ mối quan hệ, nhưng nó không thể tạo ra chúng. Tốt hơn là chúng ta nên coi AI như một công cụ để xử lý các nhiệm vụ thường nhật—lên lịch, nhập dữ liệu, gửi email theo dõi—giúp tiết kiệm thời gian để các chuyên gia tập trung vào điều thực sự quan trọng: xây dựng những mối quan hệ chân thực và mang tính nhân văn. Cuối cùng, chính những mối quan hệ này sẽ nuôi dưỡng lòng trung thành, tạo dựng niềm tin và thúc đẩy doanh thu.

Cân Bằng Giữa Công Nghệ và Tính Chân Thực

Rủi ro rõ ràng là các chuyên gia có thể dựa quá nhiều vào AI cho những việc không phù hợp. Nếu tất cả các tương tác của bạn với khách hàng đều được giao phó cho một thuật toán, đừng ngạc nhiên khi khách hàng của bạn bắt đầu cảm thấy họ chỉ đang nói chuyện với một robot.

Đó là lý do tại sao cần phải cân bằng giữa tính hiệu quả của AI và tính chân thực. Dưới đây là một vài chiến lược để giúp bạn:

• Cá nhân hóa với Mục đích: AI rất giỏi trong việc phân tích dữ liệu và đưa ra những hiểu biết về sở thích của khách hàng. Hãy tận dụng điều này để cá nhân hóa các tương tác—nhưng luôn giữ sự liên hệ mang tính nhân văn. Mọi người có thể nhận ra khi họ nhận được một tin nhắn mẫu, dù nó có vẻ được cá nhân hóa đến mức nào đi nữa.
• Giám sát Con người là Chìa khóa: Nội dung do AI tạo ra, dù nhanh và thường hữu ích, đôi khi có thể cảm thấy máy móc hoặc thiếu chân thành. Nếu bạn đang sử dụng AI để soạn email, hãy đảm bảo rằng bạn kiểm tra lại và thêm chút cá nhân hóa. Điều này đặc biệt quan trọng khi xử lý các chủ đề nhạy cảm hoặc khách hàng có giá trị cao, nơi một thông điệp quá máy móc có thể gây hại nhiều hơn lợi.
• Học hỏi Liên tục: Giống như AI phát triển, các chuyên gia sử dụng nó cũng phải không ngừng học hỏi. Hãy luôn tò mò, đón nhận khả năng ngày càng tăng của AI, nhưng cũng nhận thức được khi nào cần đưa ra góc nhìn của con người. Không phải mọi nhiệm vụ hay tương tác đều nên được tự động hóa.
• Đừng Đánh Mất Yếu Tố Con Người: AI có thể nhớ rằng khách hàng của bạn có nuôi chó, nhưng chỉ có bạn mới có thể tận dụng khoảnh khắc đó để hỏi về chuyến đi bộ cuối tuần của họ với chú chó, từ đó tạo nên một kết nối thực sự. Sự đồng cảm, lắng nghe tích cực và tương tác thực sự sẽ luôn vượt trội hơn mọi dự đoán thuật toán.

Tóm lại, AI có thể giúp cuộc sống công việc của chúng ta dễ dàng hơn, nhưng trách nhiệm của chúng ta là đảm bảo nó không biến các mối quan hệ thành một chuỗi các giao dịch tự động hóa.

Minh Bạch Khi Sử Dụng AI

Một yếu tố quan trọng khác là mức độ minh bạch của các doanh nghiệp khi sử dụng AI trong mối quan hệ với khách hàng. Niềm tin là nền tảng của bất kỳ mối quan hệ thành công nào, và niềm tin đó có thể nhanh chóng bị xói mòn nếu mọi người cảm thấy họ đang bị lừa dối hoặc dẫn dắt bởi AI.

Theo PwC, 93% các giám đốc điều hành doanh nghiệp tin rằng việc xây dựng và duy trì niềm tin sẽ cải thiện lợi nhuận, và 94% cho biết họ đang đối mặt với thách thức khi xây dựng niềm tin với các bên liên quan. Tuy nhiên, đáng tiếc là niềm tin vào AI đang có xu hướng đi ngược lại. Một báo cáo của Edelman gần đây tiết lộ rằng niềm tin vào AI và các công ty phát triển nó đã giảm từ 50% xuống 35% trong năm năm qua.

Điều này không khó để hiểu. Khi AI không được kiểm soát, nó có thể dẫn đến những hậu quả không mong muốn—thuật toán thiên vị, lo ngại về an ninh, sai lầm về mặt đạo đức. Hiệp hội Tâm lý học Hoa Kỳ đã cảnh báo rằng các thuật toán thiên vị có thể thúc đẩy sự phân biệt đối xử và ra quyết định không chính xác, có thể gây ra thiệt hại. Càng nhiều người xem AI như một “hộp đen” với các quyết định khó hiểu, thì càng khó để xây dựng lòng tin vào nó.

Vậy làm thế nào để sử dụng AI một cách có trách nhiệm và vẫn duy trì được niềm tin? Chính là sự minh bạch. Hãy cho khách hàng và đồng nghiệp biết khi AI là một phần của quy trình, và đảm bảo với họ rằng sự giám sát của con người vẫn là ưu tiên hàng đầu. Mọi người cần biết rằng AI không đưa ra quyết định một cách độc lập và rằng luôn có một người chịu trách nhiệm cho kết quả cuối cùng.

Cách Tiếp Cận Kết Hợp Để Thành Công

Cuối cùng, kinh doanh vẫn xoay quanh các mối quan hệ. AI có thể tăng cường năng suất và giúp công việc của chúng ta hiệu quả hơn, nhưng nó không bao giờ nên thay thế những kết nối con người chân thật, vốn là động lực dẫn đến thành công. Bằng cách tích hợp AI một cách chiến lược vào quy trình làm việc—trong khi ưu tiên yếu tố con người—các chuyên gia kinh doanh có thể tận hưởng cả hai lợi ích.

Khi AI tiếp tục phát triển, nó có thể sẽ trở thành một trợ lý hữu ích, có khả năng bắt chước các khía cạnh của mối quan hệ con người. Nhưng, cũng như bạn sẽ không giao phó toàn bộ công việc cho một trợ lý con người, bạn cũng không nên giao phó hoàn toàn việc xây dựng mối quan hệ cho AI. Điều đó sẽ làm mất đi mục đích ban đầu.

Hãy chấp nhận AI đúng với vai trò của nó: một công cụ giúp bạn làm việc hiệu quả hơn. Nhưng khi nói đến mối quan hệ, hãy giữ chúng chân thật, hãy giữ chúng mang tính nhân văn. Chính điều này sẽ giúp bạn—và doanh nghiệp của bạn—nổi bật trong một thế giới ngày càng tự động hóa.