Tác giả: Srini Pagidyala
Ngày 2 tháng 2 năm 2024
Việc tích hợp Trí tuệ Nhân tạo trong Giao tiếp vào chiến lược kinh doanh hiện đại là không thể thiếu, đặc biệt là trong cách nó biến đổi trải nghiệm của khách hàng. Quan điểm này được hỗ trợ bởi một cuộc khảo sát của PwC đối với các nhà lãnh đạo kinh doanh và công nghệ. Trí tuệ Nhân tạo và các công nghệ nhận thức đang tái tạo quá trình tương tác với khách hàng, đưa trải nghiệm của khách hàng vượt xa vai trò truyền thống của nó để trở thành một phần quan trọng của hành trình của khách hàng, ảnh hưởng đáng kể đến sự trung thành và nhận thức.
Dịch vụ khách hàng hiện nay tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm đặc biệt, không chỉ giải quyết các khiếu nại. Trong việc này, khả năng của Trí tuệ Nhân tạo trong Giao tiếp để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa là quan trọng. Điều này dẫn đến những tương tác chất lượng cao, được tùy chỉnh, đánh dấu một kỷ nguyên mới trong vai trò của Trí tuệ Nhân tạo trong kinh doanh, kết hợp các thông tin dựa trên dữ liệu với dịch vụ tập trung vào khách hàng.
Nâng cao Hiệu suất Trung tâm Gọi với Trí tuệ Nhân tạo và Tích hợp Nhận diện Giọng nói Tự động (ASR)
Sự kết hợp của Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo và Công nghệ Nhận diện Giọng nói Tự động (ASR) đánh dấu một bước đổi game cho các trung tâm gọi, cách mạng hóa cách dịch vụ khách hàng được triển khai. Sự tích hợp tiên tiến này đại diện cho một sự chuyển đổi đáng kể từ các phương thức truyền thống của trung tâm gọi, mang đến một cách tiếp cận hiệu quả, chính xác và cá nhân hóa hơn trong tương tác với khách hàng.
Trí tuệ Nhân tạo, được hỗ trợ bởi các nguyên tắc của khoa học nhận thức, vượt xa khỏi những phản ứng đơn giản theo kịch bản. Nó hiểu, nhớ, lập luận và phản ứng với mỗi khách hàng một cách độc đáo, mô phỏng những tương tác giống như con người. Khi kết hợp với ASR, Trí tuệ Nhân tạo này có thể xử lý ngôn ngữ nói một cách chính xác, chuyển đổi nó thành dữ liệu có thể thực hiện được. Sự kết hợp này mạnh mẽ trong việc xử lý số lượng lớn các câu hỏi từ khách hàng, cung cấp giải pháp trong thời gian thực với độ nhất quán vượt trội so với khả năng của con người.
Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ và thắc mắc thông thường, các công nghệ này cho phép nhân viên con người tập trung vào các khía cạnh phức tạp và có ảnh hưởng lớn đối với dịch vụ khách hàng. Đó là lý do tại sao khoảng 70% người tiêu dùng ưa chuộng chatbot vì thời gian phản hồi chính xác và nhanh chóng và chủ yếu sử dụng chúng cho các thắc mắc liên quan đến dịch vụ.
Các công ty lớn như Apple và Amazon nổi bật khi điều chỉnh dịch vụ của họ để đáp ứng nhu cầu ngày càng biến đổi của khách hàng, thường cung cấp các dịch vụ chất lượng cao với mức giá cao cấp. Walmart là một ví dụ điển hình cho chiến lược này, sử dụng một trợ lý ảo AI quản lý hiệu quả hơn 230 triệu tương tác khách hàng mỗi tuần, xử lý nhiệm vụ như theo dõi đơn hàng, đề xuất sản phẩm và đáp ứng thắc mắc. Tiếp cận này là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng vị thế hàng đầu trên thị trường.
Tương Tác Khách Hàng Cá Nhân Hóa và Thông Minh
Hệ thống Trí tuệ Nhân tạo (Cognitive AI) xuất sắc trong việc tạo ra các tương tác siêu cá nhân hóa và thông minh bằng cách tận dụng khả năng ghi nhớ và học từ các tương tác trước đó. Điều này giúp chúng cung cấp các đề xuất và phản hồi tùy chỉnh dựa trên kiến thức tích lũy từ các cuộc trò chuyện trước đó.
Một nghiên cứu cho thấy 91% khách hàng có sự ưa thích đối với các thương hiệu cung cấp các ưu đãi và đề xuất phù hợp với nhu cầu cá nhân của họ.
Các hệ thống Trí tuệ Nhân tạo này giỏi trong việc dự đoán và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng bằng cách nắm bắt ngữ cảnh của cuộc trò chuyện, giảm thiểu nhu cầu giao tiếp qua lại một cách rộng rãi. Ngược lại với các mô hình ngôn ngữ như ChatGPT, chúng có khả năng hiện thực sâu sắc về ngôn ngữ con người, nâng cao chất lượng giao tiếp.
Nâng cao Hiệu suất Hoạt động với Trí tuệ Nhân tạo
Khoảng một phần ba người tiêu dùng cho rằng chatbot rất hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề.
Nghiên cứu của IBM chỉ ra sự giảm tới 30% chi phí hỗ trợ khách hàng với chatbot AI. Các đặc điểm chính của Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo góp phần vào sự hiệu quả này bao gồm:
- Quản lý Cuộc gọi Thông minh: Tăng tỷ lệ giải quyết cuộc gọi lần đầu và giảm thiểu cần thiết của nhiều nhân viên và thời gian cuộc gọi thông qua hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh.
- Hỗ trợ cho Nhân viên: Trí tuệ Nhân tạo cung cấp dữ liệu và hướng dẫn ngay lập tức cho nhân viên, cải thiện khả năng giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và chính xác.
- Học Tương thích: Các nền tảng Giao tiếp Nhân tạo tiến triển cùng mỗi tương tác, đảm bảo rằng chúng liên tục cải thiện và đáp ứng nhanh chóng vào những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
Cơ Hội Tạo Doanh Thu Mới
Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo vượt lên trên các vai trò giải quyết vấn đề truyền thống, mở ra những cơ hội mới để tạo ra doanh thu trong doanh nghiệp. Nó khéo léo xác định những cơ hội để bán thêm và bán chéo bằng cách tận dụng những khả năng nhận thức tiên tiến, bao gồm khả năng lập luận và giải quyết vấn đề phức tạp.
Khác với các chatbot cơ bản chỉ cung cấp các phản ứng tiêu chuẩn, Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo tương tác với khách hàng một cách linh hoạt và ý nghĩa. Nó tự động phát hiện nhu cầu hoặc vấn đề của khách hàng, giúp doanh nghiệp tiếp cận với các giải pháp liên quan một cách tích cực. Mô hình tương tác tích cực này cho phép doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng trước khi chúng phát sinh, nâng cao hỗ trợ và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Cách Mạng Hóa Doanh Nghiệp với Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo
Trong nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp phát triển không chỉ dựa vào các giao dịch mà còn dựa vào việc chăm sóc mối quan hệ. Sự tập trung đang chuyển từ con số lượng đến độ sâu của các kết nối khách hàng. Khi công nghệ và cá nhân hóa ngày càng liên kết chặt chẽ, Trí tuệ Giao tiếp Nhân tạo đang trở nên ngày càng quan trọng trong việc tạo ra các tương tác khách hàng độc đáo. Đối với các doanh nghiệp muốn duy trì ưu thế vào năm 2024, việc tận dụng những tiến bộ công nghệ này là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ ý nghĩa với khách hàng.
