Tác giả: Elizabeth Maxson, Giám đốc Marketing, Contentful
ngày 23 tháng 1 năm 2025
Cá nhân hóa đã trở thành nền tảng của mọi trải nghiệm trực tuyến.
Tại cốt lõi của mọi chiến dịch tiếp thị thành công là sự kết nối giữa con người với con người. Ngay cả trong thế giới “luôn trực tuyến” ngày nay, người tiêu dùng (có lẽ hơn bao giờ hết) mong đợi được hiểu và đáp ứng ở cấp độ cá nhân. Dù đó là các nội dung trên mạng xã hội hay các thương hiệu họ lựa chọn mua sắm, người tiêu dùng kỳ vọng nội dung được thiết kế riêng dựa trên sở thích, hành vi, thậm chí là nhu cầu của họ.
Thật trớ trêu, để thúc đẩy sự kết nối sâu sắc hơn và tăng tính cá nhân hóa, các thương hiệu và nhà tiếp thị lại dựa vào máy móc, cụ thể là trí tuệ nhân tạo (AI).
Trong những năm gần đây, AI đã mang đến những thay đổi mang tính cách mạng, không chỉ giúp các nhà tiếp thị làm việc nhanh hơn và hiệu quả hơn. Ngày nay, khả năng “siêu năng lực” thực sự của AI nằm ở việc giải phóng các nhà tiếp thị khỏi các nhiệm vụ nhàm chán và lặp đi lặp lại, từ đó họ có thể tập trung nhiều hơn vào các sáng kiến thương hiệu mang tính đột phá, bao gồm cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng bằng việc cá nhân hóa hơn. Tuy nhiên, khi các trải nghiệm dựa trên AI tiếp tục phát triển và được ứng dụng rộng rãi hơn, nhiều nhà tiếp thị đặt câu hỏi: Liệu máy móc có thực sự có thể tái tạo sự sáng tạo và trí tuệ cảm xúc của con người?
Câu trả lời nằm ở việc các nhà tiếp thị cần hiểu cách cân bằng giữa hiệu quả do AI mang lại và vai trò giám sát của con người
để duy trì tính toàn vẹn của thương hiệu đồng thời đảm bảo trải nghiệm cá nhân hóa, chất lượng cao dành cho khán giả. Bằng cách làm như vậy, các nhà tiếp thị không chỉ tăng cường giọng nói thương hiệu và sự sáng tạo của con người trong một thị trường cạnh tranh, nơi yêu cầu sự khác biệt, mà còn xây dựng lòng trung thành thương hiệu mạnh mẽ hơn, tăng cường mức độ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi cho doanh nghiệp của họ.
Tình trạng hiện tại của AI trong trải nghiệm số
Tiềm năng của AI để tạo ra các trải nghiệm số là rất lớn và vẫn đang không ngừng phát triển. Hiện nay, các công cụ hỗ trợ AI có thể tận dụng xử lý và sinh ngôn ngữ tự nhiên để tạo ra nội dung hấp dẫn, hỗ trợ tối ưu hóa nội dung và SEO, thậm chí sản xuất hình ảnh và video. Tuy nhiên, để sử dụng hiệu quả những khả năng này trong khi vẫn duy trì sự nhất quán và chất lượng của thương hiệu, các nhà tiếp thị cần hiểu rõ những hạn chế hiện tại của AI.
Mặc dù AI có thể tạo nội dung và thậm chí là các trải nghiệm toàn diện dựa trên dữ liệu, nhưng nó thiếu đi chiều sâu sáng tạo và cảm xúc chân thực mà con người mang lại trong việc kể chuyện. AI không thể xây dựng những câu chuyện với sự tinh tế, hiểu biết văn hóa, hoặc trực giác nhạy bén mà một nhà tiếp thị có thể có. Ngoài ra, sức mạnh của các công cụ AI phụ thuộc nhiều vào dữ liệu mà chúng được huấn luyện. Nếu dữ liệu huấn luyện chứa các sai lệch hoặc thông tin không chính xác, điều này có thể dẫn đến các vấn đề về sự nhất quán và tính xác thực của thương hiệu.
Những hạn chế này đã khiến nhiều thương hiệu chỉ sử dụng AI cho các nhiệm vụ cơ bản như tự động hóa email hoặc bài đăng trên mạng xã hội. Tuy nhiên, AI có tiềm năng lớn hơn rất nhiều. Nó có thể phân tích các tập dữ liệu phức tạp (như lịch sử duyệt web, các giao dịch mua trước đây và các dữ liệu khác) để dự đoán và phân tích hành vi trong tương lai. Với những hiểu biết này, các nhà tiếp thị có thể cá nhân hóa nội dung theo thời gian thực, đảm bảo khán giả nhận được thông tin hoặc gợi ý sản phẩm phù hợp vào đúng thời điểm.
Các trải nghiệm số động có khả năng thay đổi dựa trên gợi ý sản phẩm hoặc nội dung cá nhân hóa bằng dữ liệu thời gian thực có thể tối ưu hóa toàn bộ hành trình khách hàng, dẫn đến mức độ tương tác, tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cao hơn. Tuy nhiên, nếu bạn chỉ dừng lại ở việc sử dụng AI cho những nhiệm vụ cơ bản, bạn đang bỏ lỡ tiềm năng thực sự mà AI có thể mang lại.
Chiến lược cá nhân hóa thực sự với AI
AI có khả năng thay đổi cách các thương hiệu cung cấp các trải nghiệm số cá nhân hóa đầy ý nghĩa và lôi cuốn. Tuy nhiên, điều này đòi hỏi một cách tiếp cận chiến lược và sự sẵn sàng thay đổi các phương pháp truyền thống. Một cách khởi đầu tốt là triển khai các chương trình thử nghiệm nhỏ (pilot programs), cho phép bạn thử nghiệm các ứng dụng AI mới mà không cần cam kết nguồn lực quá lớn. Không kém phần quan trọng là việc nuôi dưỡng văn hóa tò mò và cởi mở trong đội ngũ tiếp thị và tổ chức của bạn, đồng thời đảm bảo tất cả các bên liên quan ở mọi cấp độ đều tham gia vào quá trình này.
Khi bạn đã xây dựng được chiến lược rõ ràng về những mục tiêu mình muốn đạt được và có được sự đồng thuận từ thương hiệu của mình, dưới đây là các chiến lược để bắt đầu khai thác sức mạnh của AI nhằm tạo ra các trải nghiệm số cá nhân hóa và tác động, giúp thương hiệu của bạn nổi bật:
1. Tích hợp AI vào các quy trình làm việc nội dung hiện tại
AI có thể hỗ trợ trong việc lên ý tưởng và nghiên cứu nội dung bằng cách phân tích thông tin chuyên sâu và xu hướng từ khán giả, giúp truyền tải thông điệp đúng lúc, đúng người. Ngoài ra, AI có thể xử lý các công việc lặp lại, như viết mô tả sản phẩm hoặc gợi ý sản phẩm, cho phép đội ngũ tiếp thị tập trung vào các khía cạnh đòi hỏi tính sáng tạo và con người nhiều hơn, chẳng hạn như chiến lược chiến dịch ở cấp độ cao.
2. Tối ưu hóa nội dung AI thông qua thử nghiệm A/B
Tận dụng các nền tảng sử dụng AI để tối ưu hóa nội dung và liên tục thực hiện các thử nghiệm A/B nhằm cải thiện hiệu quả. AI có thể phân tích thông tin chi tiết từ khách hàng, như sở thích hoặc hành vi mua sắm, để dự đoán các phiên bản nội dung phù hợp nhất với từng phân khúc khán giả cụ thể, từ đó gia tăng mức độ tương tác và tỷ lệ chuyển đổi.
3. Sử dụng AI để tăng cường sáng tạo nội dung, thay vì thay thế hoàn toàn
Thay vì tự động hóa hoàn toàn việc tạo nội dung phức tạp, các nhà tiếp thị nên tận dụng các công cụ AI để cải thiện và tái sử dụng tài liệu chiến dịch, đặc biệt là với các tác vụ lặp lại. Chẳng hạn, AI có thể hỗ trợ chuyển đổi một bài viết dài thành các đoạn nội dung ngắn, dễ chia sẻ cho chiến dịch email đúng thời điểm, hoặc điều chỉnh nội dung để phù hợp với từng nền tảng và đối tượng khác nhau.
4. Giữ vững tiêu chuẩn chất lượng, tính nhất quán và giá trị thương hiệu
Ngôi sao dẫn đường (north star) trong bất kỳ chiến lược cá nhân hóa AI nào là duy trì chất lượng, tính nhất quán và sự chân thực phù hợp với giá trị cốt lõi của thương hiệu. Các nhà tiếp thị nên phát triển các tập dữ liệu đào tạo AI phản ánh giọng điệu độc đáo của thương hiệu mình và áp dụng các hướng dẫn về phong cách cùng quy tắc cho nội dung được tạo bởi AI để đảm bảo sự nhất quán trên mọi trải nghiệm.
Việc sử dụng các công cụ AI trong một khung làm việc linh hoạt cho phép cá nhân hóa bằng AI vẫn tuân thủ các nguyên tắc thương hiệu, đồng thời tận dụng tự động hóa để các đội tiếp thị có thể tạo một lần, rồi sử dụng (và tái sử dụng) nhiều nơi khác nhau.
Tầm quan trọng của sự giám sát của con người
Mảnh ghép cuối cùng để tạo ra nội dung được cá nhân hóa bằng AI gây tiếng vang với con người thật chính là sự giám sát của con người. Sự sáng tạo, hiểu biết chiến lược, và trí tuệ cảm xúc là những yếu tố then chốt để tạo nên những trải nghiệm số kết nối thực sự với khán giả. Mặc dù AI có thể hỗ trợ trong khâu triển khai và thực hiện, nhưng các nhà tiếp thị vẫn cần đem đến chiều sâu trong cách kể chuyện và sự nhạy cảm văn hóa để giúp chiến dịch trở nên ý nghĩa.
Tìm kiếm sự cân bằng đúng đắn
Hãy triển khai một quy trình rà soát kỹ lưỡng. Bước “rà soát cuối cùng của con người” sẽ đảm bảo độ chính xác, sự liên quan và sự phù hợp với các tiêu chuẩn thương hiệu trước khi nội dung được đưa ra thế giới. Đào tạo đội ngũ của bạn để hiểu được các điểm mạnh và giới hạn của AI, đồng thời thiết lập các vòng phản hồi để cải thiện hiệu suất theo thời gian. Với tư duy phát triển và sự sẵn sàng thử nghiệm – thay đổi nhanh chóng, đội ngũ có thể rút kinh nghiệm từ nội dung đã qua để liên tục nâng cao chất lượng và mức độ phù hợp của những trải nghiệm trong tương lai.
Cân bằng tự động hóa và chuyên môn của con người
AI cá nhân hóa mang lại cơ hội lớn cho các thương hiệu để dễ dàng và liên tục mở rộng các trải nghiệm ý nghĩa và thu hút đối với khán giả. Khi khả năng của AI tiếp tục phát triển, điều quan trọng là phải có cách tiếp cận cẩn thận, đặt con người làm trung tâm.
Bằng cách cân bằng giữa tự động hóa của AI với sự tinh thông của con người, các nhà tiếp thị có thể trở nên hiệu quả hơn rất nhiều trong việc mang đến các trải nghiệm cá nhân hóa mang tính bứt phá, cảm giác chân thực, đồng thời tăng cường lòng trung thành với thương hiệu và mang lại kết quả có thể đo lường được. Khi làm được điều đó, họ không chỉ đáp ứng mà còn vượt xa kỳ vọng của khán giả ngày nay.
