Tác giả: Antoine Tardif
Ngày 15 tháng 2 năm 2024
Sự tích hợp của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra vào Quản lý Trải nghiệm Khách hàng (CXM) đang mở ra một kỷ nguyên mới của sự biến đổi số. Báo cáo chi tiết của Everest Group, “Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong CXM: Đánh giá Sẵn sàng của Doanh nghiệp cho Sự Biến đổi Gây Rối này,” do các chuyên gia ngành như Shirley Hung, Sharang Sharma, Divya Baweja, và Mohit Kumar dẫn dắt, mang lại cái nhìn sâu sắc về sự sẵn sàng của các doanh nghiệp cho sự thay đổi này.
Hiểu biết và Tiềm năng của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong CXM
Báo cáo bắt đầu bằng việc nhấn mạnh sự phát triển nhanh chóng của các công nghệ Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra, như ChatGPT của OpenAI, giải pháp AI Bard Gemini của Google, và Copilot của Microsoft. Những tiến bộ này đã gây sự quan tâm của các doanh nghiệp về tiềm năng của chúng trong việc cải biến các hoạt động CXM. Các kết quả cho thấy hơn 75% các doanh nghiệp có nhận thức tốt về khả năng tạo ra văn bản của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra, với việc tạo mã và tạo hình ảnh cũng được nhận ra bởi một phần lớn đáng kể.
Các Yếu tố Thúc đẩy và Lĩnh vực Triển khai Chính Một trong những hiểu biết chính của báo cáo là việc xác định các yếu tố thúc đẩy chính cho việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong CXM. Các doanh nghiệp ngày càng dựa vào Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua các tương tác cá nhân hóa. Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra cũng được xem là một công cụ quan trọng để cải thiện hiệu suất hoạt động trong CXM, với các ứng dụng trong các lĩnh vực như hỗ trợ điều phối viên, dịch ngôn ngữ, và phân tích tâm trạng.
Báo cáo ghi nhận một sự chuyển đổi chiến lược hướng tới triển khai Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong các hoạt động CXM khác nhau, bao gồm hỗ trợ IT và nhân sự nội bộ, hỗ trợ khách hàng trên các kênh không âm thanh và có âm thanh, và dữ liệu và phân tích.
Thách thức trong việc Áp dụng và Sẵn sàng của Doanh nghiệp
Mặc dù có niềm tin, báo cáo nhấn mạnh một số thách thức làm trở ngại cho việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra. Các thách thức này bao gồm hạn chế về cơ sở hạ tầng công nghệ, lo ngại về quyền riêng tư và an ninh dữ liệu, và sự thiếu hụt nhân tài đủ điều kiện. Ngoài ra, sự trì trệ văn hóa và sự mơ hồ về quy định cũng làm phức tạp thêm quá trình áp dụng.
Để đánh giá sẵn sàng của doanh nghiệp, Everest Group đã tiến hành khảo sát 200 công ty trên khắp Bắc Mỹ, Anh và châu Âu, và khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Khảo sát cho thấy một bức tranh kỳ lạ về sẵn sàng trên các ngành công nghiệp, với ngành viễn thông & truyền thông xuất hiện là ngành sẵn sàng nhất cho việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra, tiếp theo là ngân hàng & tài chính, y tế, bán lẻ, và các ngành công nghệ.
Lộ trình Đầu tư và Triển khai
Các doanh nghiệp đang đầu tư chiến lược vào các dự án khởi đầu của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra, tham gia các dự án thử nghiệm, và nhấn mạnh vào việc nâng cao kỹ năng cho nhân viên. Báo cáo nhấn mạnh cách các công ty hàng đầu như Morgan Stanley và AT&T đang sử dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra cho các hoạt động nội bộ, trong khi những công ty khác như Expedia Group và Sephora đang tận dụng nó cho các giải pháp tập trung vào khách hàng.
Quá trình ra quyết định về việc phát triển trong nhà so với việc tạo ra giải pháp Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra bên ngoài cũng được thảo luận. Báo cáo cho biết gần 60% các doanh nghiệp tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên thứ ba cho các khía cạnh kỹ thuật và chiến lược của việc triển khai Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra.
Sẵn sàng về Dữ liệu, Công nghệ và Nhân lực
Báo cáo mở rộng việc đánh giá sẵn sàng trong công nghệ, dữ liệu và nhân lực. Về mặt công nghệ, những vấn đề như sức mạnh tính toán và khả năng mở rộng được nhấn mạnh. Sự sẵn sàng về dữ liệu nhấn mạnh sự quan trọng của dữ liệu đào tạo chất lượng cao, trong khi các lo ngại về quyền riêng tư và an ninh dữ liệu cũng được đề cập.
Khía cạnh về con người nhấn mạnh sự cần thiết của các kỹ sư trí tuệ nhân tạo/máy học có kỹ năng, các nhà khoa học dữ liệu và các nhà phát triển phần mềm. Báo cáo ghi nhận rằng chưa đến một nửa các doanh nghiệp được khảo sát cảm thấy sẵn sàng trong những lĩnh vực kỹ thuật này, làm nổi bật một khoảng trống nhân tài đáng kể.
Những Hiểu biết Kết luận
Các hiểu biết chính bao gồm:
- Ít nhất một nửa số doanh nghiệp được khảo sát tin rằng họ đã sẵn sàng cho việc triển khai Trí tuệ Nhân tạo Tổng quát.
- Hơn 45% các doanh nghiệp cho biết sự thiếu hụt chuyên môn kỹ thuật nội bộ là thách thức hàng đầu trong phần nhân lực của việc triển khai giải pháp Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra.
- Khoảng 95% các tổ chức trong lĩnh vực viễn thông & truyền thông, công nghệ & FGT, và bán lẻ, cùng với hơn 80% tổ chức trong ngành BFSI, nhận ra tiềm năng biến đổi của khả năng tạo ra văn bản của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra đối với các hoạt động CXM.
- Sự sẵn sàng về việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo thay đổi đáng kể giữa các ngành công nghiệp qua các yếu tố như sự sẵn sàng công nghệ, sự sẵn sàng dữ liệu, sự sẵn sàng nhân lực, sự sẵn sàng quy trình, quản lý thay đổi và kinh nghiệm trước đó với các công nghệ biến đổi.
- Ngành viễn thông & truyền thông dẫn đầu trong sự sẵn sàng cho việc áp dụng Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra, với khoảng 65% các doanh nghiệp được khảo sát đã sẵn sàng một cách cao cấp trên các tham số thuận lợi cho việc triển khai Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra.
- Hơn 70% các doanh nghiệp được khảo sát từ các ngành BFSI và y tế lưu ý vấn đề tuân thủ quy định với Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra là những thách thức tiềm năng đối với khả năng của họ trong việc áp dụng công nghệ này.
Báo cáo của Everest Group kết luận bằng việc nhấn mạnh tiềm năng biến đổi của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong CXM. Tuy nhiên, nó cũng cảnh báo các doanh nghiệp cần cẩn trọng với những thách thức và đầu tư một cách chiến lược vào công nghệ, nhân tài và dữ liệu để khai thác hết tiềm năng của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra.
Báo cáo này phục vụ như một hướng dẫn quan trọng cho các doanh nghiệp đang tìm cách điều hướng trong cảnh quan phức tạp của Trí tuệ Nhân tạo Tạo ra trong CXM, cung cấp những hiểu biết quý giá về sự sẵn sàng, các thách thức và hướng đi chiến lược cho việc triển khai thành công.
