Hiện nay các Chatbot tiền GenAI hoặc có thể gọi là Chatbot kịch bản (trước khi công nghệ Generative AI đạt được những tiến bộ nổi bật thông qua các mô hình ngôn ngữ lớn) và hệ thống CRM trong khối Ngân hàng đã được triển khai lập trình dựa trên kịch bản, chức năng và tình huống cụ thể đã cơ bản đáp ứng các nghiệp vụ chăm sóc, bám đuổi của khối Marketing, Dịch vụ khách hàng cũng như một số bộ phận khác tuy nhiên việc giao tiếp với khách hàng bằng ngôn ngữ tự nhiên, hiểu được câu hỏi, ngữ cảnh, biết suy luận logic lại làm một yếu điểm chết người không thể vượt qua đối với các Chatbot kịch bản.
Việc không hiểu được ngôn ngữ tự nhiên, không hiểu câu hỏi cũng như ý muốn của khách hàng dẫn đến việc các Chatbot này trả lời ngu ngơ, không trả lời hoặc hỏi một đằng trả lời một nẻo làm cho khách hàng chán và ngại khi gặp các Chatbot kiểu này xuất hiện trên trang web hoặc các ứng dụng nghiệp vụ từ đó nối tiếp cho các hành động chăm sóc về sau phần lớn chỉ mang lại sự khó chịu đối với người được chăm sóc. Yếu tố này sẽ làm giảm sự cạnh tranh, làm giảm hình ảnh thân thiện của Ngân hàng trong con mắt của khách hàng mình hướng tới. Đối với khách hàng có nhu cầu thực sự họ sẽ tìm cách để trao đổi với người, từ đó cũng làm tăng sức ép lên đội ngũ nhân sự của Ngân hàng dẫn đến nhiều hệ luỵ không mong muốn về sau.
Xuất phát từ thực tế trên, bài toán đặt ra cho việc triển khai Chatbot AI Chăm sóc khách hàng cần phải tận dụng được toàn bộ kết quả đã được đầu tư ở thế hệ Chatbot tiền GenAI vì đây là những kết quả đã được lập trình khớp với nghiệp vụ mong muốn của từng khối chức năng đồng thời bổ sung khả năng giao tiếp một cách mềm dẻo, linh hoạt (hiểu ngôn ngữ tự nhiên) để hiểu ý định của người dùng trước khi đưa đến các kịch bản nghiệp vụ.
Giải thích tiến trình:
Chatbot AI này sẽ được huấn luyện bằng dữ liệu từ Ngân hàng, bao gồm khoảng 200 mẫu sản phẩm và dịch vụ. Đây là các dịch vụ tiêu biểu mà một ngân hàng thương mại cổ phần thường cung cấp cho khách hàng, bao gồm các nội dung sau:
Chatbot AI này sẽ được tích hợp trên trang web của ngân hàng để khách hàng có thể chat mỗi khi truy cập.
Để sử dụng Chatbot AI này, bạn cần bấm vào biểu tượng người máy ở góc dưới bên trái màn hình để kích hoạt cửa sổ chat sau đó đọc hướng dẫn nhanh và bắt đầu chat bằng cách nhập câu hỏi của mình và bấm nút gửi đi với một số lưu ý như sau:
Căn cứ vào các thông tin cập nhật hoặc bổ sung liên quan đến sản phẩm của ngân hàng, định kỳ sẽ tiến hành tái đào tạo lại Chatbot để cập nhật thông tin. Đội ngũ huấn luyện sẽ đánh giá dữ liệu, tiến hành xử lý dữ liệu nhằm tránh các vấn đề về tính tương thích ngữ nghĩa, chồng lấn hay xung đột ngữ nghĩa của dữ liệu bổ sung, từ đó tiến hành bổ sung dữ liệu và huấn luyện lại Chatbot AI.
Thời gian triển khai huấn luyện: 2-3 tháng kể từ khi dữ liệu của ngân hàng được cung cấp đầy đủ
Thời gian tái huấn luyện: 1 – 2 tuần tuỳ thuộc mức độ thay đổi
ChatbotAI mới hoàn toàn không thay thế Chatbot kịch bản cũ mà có thể làm việc song song với Chatbot cũ để tạo thành một cặp đôi giúp cho việc xử lý giao tiếp với khách hàng một cách mượt mà với vai trò như sau:
