Với sự phát triển của trí tuệ nhân tạo tạo sinh (GenAI), dịch vụ khách hàng của các tổ chức đang chứng kiến những thay đổi mang tính cách mạng. GenAI đang trở thành một công cụ không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ.
Hạn chế của chatbot truyền thống trong dịch vụ khách hàng
Trước đây, các doanh nghiệp đã triển khai chatbot với hy vọng cải thiện chất lượng và thời gian phản hồi cho khách hàng. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng vẫn cảm thấy khó vượt qua những thử thách khi giao dịch với chatbot và tính toán khi chọn từ và phản hồi phù hợp. Chatbot thường bị giới hạn bởi công nghệ và trở nên “phản cảm” khi giao tiếp, không thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
Sự ra đời của GenAI và các ứng dụng trong dịch vụ khách hàng
Sự ra đời của GenAI đã tạo ra một bước đột phá, giải quyết và lấp đầy khoảng trống của chatbot. GenAI trở thành công cụ không thể thiếu cho trải nghiệm của khách hàng thông qua một chatbot thông minh và đồng cảm hơn.
A. Hỗ trợ khách hàng giải quyết nhu cầu truy vấn
GenAI có khả năng hỗ trợ khách hàng giải quyết hầu hết các nhu cầu truy vấn tới dịch vụ của doanh nghiệp, cải thiện trải nghiệm của khách hàng một cách đáng kể.
B. Xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng
Với GenAI, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng, cung cấp sự hỗ trợ đáng tin cậy và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách chính xác hơn.
C. Dự đoán hành vi và cung cấp nội dung cá nhân hóa
GenAI có thể dự đoán hành vi mua hàng hoặc cung cấp nội dung được cá nhân hóa theo từng nhu cầu và sở thích của khách hàng, thậm chí đến từng người thân.
D. Phản hồi tự động cho khách hàng một cách mượt mà, nhanh chóng và hữu ích
GenAI có thể phản hồi tự động cho các câu hỏi của khách hàng mượt mà hơn, nhanh hơn và hữu ích hơn, đồng thời cung cấp thêm thông tin chi tiết và bối cảnh được cá thể hóa, giúp hoàn thành công việc theo các tiêu chuẩn cao hơn.
E. Tạo ra các avatar GenAI giống người thật để tương tác với khách hàng
Một số doanh nghiệp đã tạo ra hình hài (avatar) GenAI giống như người thật để trò chuyện với khách hàng liền mạch và trực quan hơn, gần giống với dịch vụ do con người cung cấp với khả năng chuyên nghiệp và trí tuệ “siêu việt”.
Cách thức hiệu quả để áp dụng GenAI trong dịch vụ khách hàng
Để có thể khai thác hiệu quả các ứng dụng của GenAI trong dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp cần thực hiện một số bước cụ thể.
A. Huấn luyện mô hình GenAI
Đầu tiên, các doanh nghiệp cần huấn luyện mô hình GenAI bằng cách cung cấp cho chúng lượng lớn dữ liệu doanh nghiệp, để GenAI có thể được đào tạo và trải nghiệm ở mọi khía cạnh của dịch vụ khách hàng, từ cách hiểu được thực đơn cho đến quy trình chế biến hoặc sản xuất ra thành phẩm.
B. Liên tục tinh chỉnh và nâng cấp mô hình
Tiếp theo, các mô hình huấn luyện cần được liên tục tinh chỉnh và nâng cấp để đạt được sự “tinh tế” như kỳ vọng. Dịch vụ khách hàng là cả một nghệ thuật, không có công thức chung cho mọi tổ chức. Các chi tiết nhỏ nhất, đặc biệt là tính đặc thù và khẩu vị của mỗi tổ chức sẽ giúp GenAI trở thành một nhân viên “mẫn cán” và hiểu thấu đáo nhất tổ chức của mình.
C. Sử dụng kỹ thuật “Lời gợi ý”
Cuối cùng, việc sử dụng kỹ thuật “Lời gợi ý” cũng rất quan trọng, giúp GenAI ngày càng trưởng thành và hiểu hơn các tri thức đặc thù của tổ chức mình phục vụ. Kỹ thuật này giúp GenAI tuân thủ chính sách và phù hợp với mục đích khi sử dụng mô hình.
Quản lý các rủi ro khi sử dụng GenAI
Mặc dù các khả năng của GenAI đã được hứa hẹn rất nhiều trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn có những rủi ro liên quan đến việc sử dụng chúng cần được giải quyết.
A. Cung cấp thông tin không chính xác
Một trong những rủi ro lớn là GenAI có thể cung cấp những thông tin không chính xác với thực tế, đặc biệt trong bối cảnh chăm sóc khách hàng, nơi mà các câu trả lời cho câu hỏi của khách hàng được đưa ra với mức độ tin cậy cao lại có thể sai.
B. Tạo ra các thành kiến trên cơ sở mô hình và dữ liệu
Những thành kiến như vậy có thể dẫn đến việc đối xử không công bằng với một số khách hàng.
C. Bảo mật thông tin cá nhân
Công nghệ có thể tiết lộ thông tin độc quyền và quyền sở hữu trí tuệ hoặc dữ liệu khách hàng không phù hợp.
Các doanh nghiệp cần có các biện pháp kiểm soát phù hợp để hạn chế tối đa những rủi ro này.
Vai trò của MyGPT trong việc huấn luyện AI chăm sóc khách hàng
Trong bối cảnh đó, vai trò của MyGPT trở nên vô cùng quan trọng. MyGPT là một tổ chức chuyên về việc xử lý dữ liệu và huấn luyện các mô hình GenAI chăm sóc khách hàng chất lượng cao.
A. Đội ngũ chuyên gia, công nghệ tiên tiến và quy trình huấn luyện nghiêm ngặt
Với đội ngũ chuyên gia, công nghệ tiên tiến và quy trình huấn luyện nghiêm ngặt, MyGPT có thể giúp các tổ chức xây dựng những AI chăm sóc khách hàng thực sự đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
B. Giúp các tổ chức xây dựng AI chăm sóc khách hàng chất lượng cao
Sự hỗ trợ của MyGPT là vô cùng quan trọng, giúp các tổ chức xây dựng những AI chăm sóc khách hàng chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Kết luận
GenAI đang mang lại những thay đổi đột phá trong dịch vụ khách hàng của các tổ chức. Nó không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng, mà còn nâng cao hiệu quả và năng suất của nhân viên. Để tận dụng triệt để những lợi ích của GenAI, các doanh nghiệp cần có chiến lược rõ ràng và liên tục nâng cấp mô hình. Trong bối cảnh này, sự hỗ trợ của MyGPT trở nên vô cùng quan trọng, giúp các tổ chức xây dựng những AI chăm sóc khách hàng chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
