Được xuất bản 1 ngày trước vào ngày 11 tháng 11 năm 2024 bởi Haziqa Sajid
Trong thế giới số hóa ngày nay, việc mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội đã trở thành một phần thiết yếu của mọi doanh nghiệp, với cá nhân hóa cao độ trở thành tiêu chuẩn mới.
Gần như mọi công ty hiện đều cung cấp một sản phẩm kỹ thuật số, và các tổ chức luôn nỗ lực để mang đến trải nghiệm liền mạch tại mọi điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng.
Các nền tảng CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) được thiết kế hiệu quả để đáp ứng các nhu cầu liên quan đến dịch vụ khách hàng. Hơn nữa, các hệ thống CRM hiện đại cũng tận dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao các chức năng của các công cụ CRM.
Theo Thống kê Hành vi Khách hàng mới nhất, 91% các công ty sử dụng AI trong hệ thống CRM của họ, và 42% đã áp dụng AI vào chiến lược CRM.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ xem xét cách AI đang thay đổi các nền tảng CRM và lý do tại sao việc áp dụng chúng là cần thiết.
Sự cần thiết của AI trong CRM
Kỳ vọng của khách hàng đang ở mức cao chưa từng thấy, và họ mong đợi trải nghiệm được cá nhân hóa liền mạch tại mọi điểm tiếp xúc. Tuy nhiên, khi lượng dữ liệu ngày càng tăng, việc quản lý và hành động dựa trên đó sẽ trở nên phức tạp hơn.
AI được tích hợp vào các nền tảng CRM nhằm giải quyết những phức tạp liên quan đến dữ liệu này. AI thu thập và phân tích khối lượng lớn dữ liệu theo thời gian thực để dự đoán nhu cầu của khách hàng. Sự kết hợp mạnh mẽ giữa AI và các nền tảng CRM giúp cải thiện tổng thể hoạt động kinh doanh và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt hơn.
Các hệ thống CRM truyền thống có những hạn chế trong việc thu thập dữ liệu và quản lý quy trình công việc bên ngoài. Chúng cung cấp các thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu được tích hợp thủ công và thường phải điều chỉnh.
Ngược lại, CRM tích hợp AI nhanh hơn và cung cấp những thông tin chi tiết có thể hành động ngay dựa trên dữ liệu thời gian thực. Dữ liệu thu thập được chính xác hơn, từ đó mang đến thông tin khách hàng tốt hơn. Về mặt vận hành, AI cho phép dân chủ hóa dữ liệu và đảm bảo quản trị dữ liệu hiệu quả.
5 Cách Chính AI Đang Thay Đổi CRM
Việc tích hợp AI vào các hệ thống CRM đã trở thành “vũ khí bí mật” trong việc tăng cường tương tác và duy trì khách hàng. Các công ty sử dụng công cụ CRM dựa trên AI ghi nhận mức tăng trưởng 29% về doanh số bán hàng.
Hãy cùng xem cách AI đang thay đổi các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng.
1. Trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa
Các hệ thống CRM tích hợp AI cung cấp những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và dự báo hành vi của họ bằng các kỹ thuật phân tích dự đoán. Với cái nhìn sâu sắc về khách hàng tiềm năng và tỷ lệ chuyển đổi, CRM thông minh đưa ra các đề xuất cá nhân hóa dựa trên sở thích của từng khách hàng.
Ngoài ra, với tất cả thông tin về sở thích của khách hàng, các đội ngũ bán hàng và tiếp thị có thể nhắm mục tiêu đến khách hàng một cách chính xác hơn.
2. Tự động hóa các tác vụ thường nhật
Các CRM tích hợp AI được thiết kế để tự động hóa các tác vụ thường ngày, chẳng hạn như phân tích hành vi khách hàng, nhập liệu, gửi email theo dõi, cập nhật trạng thái giao hàng, ghi nhận doanh số, v.v. Tự động hóa giúp tiết kiệm thời gian, cho phép các đội nhóm tập trung vào lập kế hoạch chiến lược và đổi mới.
Với tương tác khách hàng thời gian thực và phản hồi tự động, các công ty có thể giảm thiểu rủi ro liên quan đến các quy trình thủ công. Hơn nữa, các công ty sử dụng công cụ CRM dựa trên AI ghi nhận mức tăng 29% về doanh số bán hàng và 25% về sự hài lòng của khách hàng.
Bằng cách tận dụng thuật toán máy học, các công ty có thể ưu tiên khách hàng tiềm năng, lên lịch các cuộc theo dõi và xử lý các yêu cầu dịch vụ khách hàng một cách chính xác hơn.
3. Phân tích nâng cao
AI trong các nền tảng CRM có thể nâng phân tích lên một tầm cao mới. Bằng cách sử dụng các kỹ thuật học máy (ML) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), các nền tảng CRM có thể thu thập dữ liệu thô từ nhiều nguồn khác nhau, như mô hình mua sắm, tương tác khách hàng, hành vi mua hàng, và lịch sử mua sắm.
Dữ liệu được thu thập từ tất cả các nguồn này, kết hợp với khả năng dự đoán, tạo ra các phân tích vượt trội. Những phân tích nâng cao này giúp các doanh nghiệp nhắm mục tiêu khách hàng chính xác hơn, cho phép:
- Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị
- Hiểu sâu hơn về các chỉ số kinh doanh
- Chiến lược hóa để cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động
4. Phân tích cảm xúc tốt hơn
Phân tích cảm xúc nên là ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn CRM dựa trên AI. Công cụ này tận dụng sức mạnh của NLP để phân tích giọng điệu, mức độ khẩn cấp và ý định của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng, phân tích cảm xúc đóng vai trò rất quan trọng.
Ví dụ, trợ lý AI Zia của Zoho CRM phân tích email và tin nhắn trò chuyện của khách hàng, phân loại chúng thành các nhóm tích cực, tiêu cực, và trung tính. Khi phát hiện giọng điệu tiêu cực của khách hàng, tin nhắn sẽ được ưu tiên để đội ngũ hỗ trợ xử lý nhanh chóng.
Ngoài ra, khả năng này cũng giúp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng và giải quyết điểm khó khăn một cách chủ động.
5. Cải tiến liên tục
CRM dựa trên AI có thể xử lý khối lượng lớn dữ liệu liên tục. Hệ thống luôn học hỏi từ dữ liệu thời gian thực thu thập từ nhiều điểm tiếp xúc khác nhau, cho phép doanh nghiệp chủ động tinh chỉnh chiến lược giữ chân khách hàng.
Bằng cách tận dụng các thuật toán máy học, các tổ chức có thể tối ưu hóa quy trình và thúc đẩy sự cải tiến liên tục trong quản lý quan hệ khách hàng.
Thách thức khi áp dụng AI trong CRM
Việc tích hợp AI vào hệ thống CRM mang đến những cách thức mới để quản lý quan hệ khách hàng, nhưng cũng đi kèm với một số thách thức nhất định có thể ảnh hưởng đến hiệu suất.
Vì vậy, cần phải giải quyết những rào cản này. Dưới đây là một số khó khăn mà các tổ chức có thể gặp phải khi áp dụng CRM dựa trên AI:
1. Bảo mật dữ liệu và quản trị
CRM dựa trên AI hoạt động dựa trên khối lượng dữ liệu lớn thu thập từ nhiều điểm tiếp xúc của khách hàng. Do đó, các mối lo ngại về quyền riêng tư của dữ liệu có thể phát sinh ở bất kỳ giai đoạn nào. Tuy nhiên, cần có các chính sách tuân thủ và quản trị dữ liệu phù hợp để giải quyết những lo ngại về bảo mật.
2. Chất lượng và tích hợp dữ liệu
Đối với các CRM dựa trên AI, cần có công cụ tích hợp dữ liệu mạnh mẽ cùng với cơ sở hạ tầng hỗ trợ. Nếu chất lượng dữ liệu không đảm bảo, khoản đầu tư vào các sáng kiến CRM AI sẽ không mang lại kết quả như mong đợi.
Do đó, các hệ thống đường dẫn dữ liệu và cơ sở hạ tầng cần có khả năng hỗ trợ các hệ thống CRM tích hợp AI.
3. Đào tạo và nâng cao năng lực nguồn lực
Các dự án CRM dựa trên AI là khoản đầu tư tốn kém, do đó việc sử dụng hiệu quả phải được đặt lên hàng đầu. Tuy nhiên, nếu không có đào tạo đầy đủ và nâng cao năng lực cho nhân sự, việc đầu tư có thể trở nên lãng phí.
Để tránh điều này, các công ty nên tổ chức các chương trình đào tạo chuyên sâu cho nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng và tiếp thu kiến thức mới để sử dụng hệ thống AI một cách tối ưu.
Tương lai của AI trong CRM
Ngày nay, tương tác với khách hàng không còn đơn thuần là sáng kiến của các trung tâm chăm sóc khách hàng. CRM tích hợp AI có khả năng cung cấp các giải pháp siêu cá nhân hóa và hiệu quả theo thời gian thực bằng cách dự đoán nhu cầu của khách hàng thông qua phân tích dự đoán.
Ngoài ra, các đội nhóm có thể đẩy nhanh quá trình nhận diện xu hướng, giải quyết vấn đề, và tối ưu hóa doanh số nhờ vào các hệ thống AI.
Tương lai của AI trong CRM hứa hẹn sẽ giúp các doanh nghiệp không chỉ hiểu khách hàng sâu sắc hơn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội thông qua những trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
