Năm 2023 là một năm cực kỳ thú vị đối với ngành AI hội thoại. Sự xuất hiện của Generative AI đã truyền nhiệt huyết mới vào không gian và thay đổi cách chúng ta tiếp cận việc phát triển AI hội thoại cũng như kết quả là trải nghiệm người dùng.
Cuối năm 2023, tôi (tác giả Arte Merritt) có cơ hội trao đổi cùng các nhà lãnh đạo trong lĩnh vực AI hội thoại về những gì họ coi là xu hướng lớn nhất trong năm 2023 cũng như những dự đoán của họ cho năm 2024. Đọc thêm về suy nghĩ của họ bên dưới.
Các chuyên gia bao gồm:
- Andrei Papancea, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, NLX
- Dexter Zavalza, Trưởng nhóm thiết kế hội thoại, Deloitte Consulting
- Gordon Chu, Giám đốc Đổi mới Kỹ thuật số, Cathay Pacific
- Greg Bennett, Giám đốc Thiết kế Hội thoại/Einstein GPT, Salesforce
- Hans van Dam, Giám đốc điều hành, Viện Thiết kế Hội thoại
- JD Ackley, Giám đốc phát triển kinh doanh CX toàn cầu, Black Box
- Jonathan Barouch, Giám đốc điều hành / Người sáng lập, Local Measure
- Philipp Heltewig, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, Cognigy
- Surbhi Rathore, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, Symbl.ai
- Yan Zhang, COO, PolyAI
- Yuko Araki, Chuyên gia AI sáng tạo, AWS
Xu hướng lớn nhất của năm 2023
Sự xuất hiện của Generative AI và Mô hình ngôn ngữ lớn
Xu hướng lớn nhất cho đến nay mà các chuyên gia của chúng tôi đã nhất trí là sự xuất hiện của Generative AI (“Gen AI”) và Mô hình ngôn ngữ lớn (“LLM”). Ngành công nghiệp này dường như đã bị chiếm lĩnh chỉ sau một đêm bởi tiếng vang của Generative AI. Như Philipp Heltewig của Cognigy tuyên bố, cuối cùng chúng ta cũng đã ở giai đoạn mà AI đàm thoại có thể thực hiện được lời hứa về sự hiểu biết và trò chuyện thực sự giống con người.
Mọi người đang nói về Gen AI.
Gen AI đã có tác động đáng kể đến không gian AI đàm thoại (“CAI”). Nó đã mang lại sự đầu tư ngày càng tăng vào các giải pháp CAI, những thay đổi về công cụ, phương pháp và quy trình cũng như những mối lo ngại mới về tác động an toàn của AI. Các doanh nghiệp không chỉ đang thử nghiệm Gen AI trong các giải pháp AI đàm thoại mà còn khám phá cách tận dụng nó trong các quy trình công việc khác.
Tác động của Gen AI không chỉ được cảm nhận ở doanh nghiệp mà còn ở cấp độ người tiêu dùng. Như Yuko Araki của AWS đã chỉ ra, các dịch vụ như ChatGPT đã đưa người tiêu dùng đến gần hơn với công nghệ và tò mò hơn về AI là gì hoặc làm gì. Người tiêu dùng có thể thấy một chatbot như ChatGPT có thể hữu ích như thế nào so với một chatbot bật lên “bán hàng” trên một trang web. Họ đã có được sự đánh giá cao và hiểu biết mới, trong khi trước đó họ có thể chưa biết cách hoạt động của chatbot với khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU). JD Ackley của Black Box cho biết thêm, ChatGPT đã thu hút được sự chú ý và trở thành một cái tên quen thuộc. Năm nay AI đã trở nên phổ biến hơn vì công nghệ này đã được áp dụng vào các ứng dụng trong thế giới thực.
Mặc dù chắc chắn có rất nhiều hứng thú về việc sử dụng Gen AI trong CAI, nhưng một số chuyên gia của chúng tôi cũng nhận thấy các doanh nghiệp đang giảm bớt kỳ vọng. Như Hans van Dam của Viện Thiết kế Đàm thoại đã nói, mọi người đều đang tìm cách triển khai Gen AI, nhưng đồng thời nhận ra rằng không có viên đạn thần kỳ nào và điều đó vẫn còn khó khăn. Andrei Papancea của NLX giải thích thêm, kỳ vọng đã giảm bớt sau khi các doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những gì thực tế hiện nay.
Quá trình ủ này đã tạo ra các giải pháp kết hợp sử dụng cả NLU và Gen AI/LLM. Như Dexter Zavalza của Deloitte đã chỉ ra, các nền tảng CAI hàng đầu đã kết hợp LLM để mang lại sự linh hoạt và linh hoạt giữa các phương pháp tiếp cận NLU truyền thống và Gen AI. Đây cũng là xu hướng tương tự mà Gordon Chu của Cathay Pacific đã nhìn thấy.
Sự cường điệu của Gen AI cũng có thể làm xáo trộn các dự án trải nghiệm khách hàng (CX) hiện tại sử dụng các phương pháp tiếp cận NLU truyền thống, vì mọi người muốn bỏ qua việc triển khai sắp xảy ra hoặc đang trong quá trình triển khai, như JD đã chỉ ra.
Tăng cường đầu tư
Sự phấn khích của Gen AI trong không gian AI đàm thoại đã dẫn đến sự quan tâm và đầu tư ngày càng tăng vào các dịch vụ. Như Yan Zhang của PolyAI cho biết, việc phân bổ ngân sách cho CAI đã tăng lên do sự quan tâm ngày càng tăng đối với AI ở cấp C-Suite. JD lặp lại quan điểm này khi ChatGPT đã giúp đặt ra câu hỏi, “Chúng ta đang làm gì với AI?” lên hàng đầu trong tâm trí của C-Suite.
Surbhi Rathore của Symbl.ai giải thích: Các ưu tiên bắt đầu thay đổi và các sáng kiến kinh doanh mới xuất hiện khi các doanh nghiệp cố gắng tìm hiểu ý nghĩa của Gen AI đối với doanh nghiệp của họ. Cô đã thấy sự gia tăng đáng kể về vốn và đầu tư nguồn lực. Điều này dẫn đến lộ trình sản phẩm linh hoạt hơn khi các doanh nghiệp thử nghiệm LLM để mở khóa các tính năng mới hoặc cải thiện quy trình công việc hiện có.
Những thay đổi về phương pháp
Gen AI có tác động đáng kể đến cách tiếp cận thiết kế và phát triển AI đàm thoại. Như Dexter chỉ ra, việc thông thạo Gen AI nổi lên như một điều kiện tiên quyết đối với những người thực hành CAI.
Một trong những câu hỏi lớn nhất là vai trò của người thiết kế hội thoại trong thế giới AI thế hệ mới.
Như Yan nói, vai trò của việc thiết kế cuộc trò chuyện đã bị Generative AI “ném vào tình trạng lấp lửng”. Dexter cho biết thêm, thiết kế cuộc trò chuyện gắn bó chặt chẽ với “kỹ thuật nhanh chóng”.
Tuy nhiên, có sự khác biệt về kỹ thuật kịp thời đối với trường hợp sử dụng của doanh nghiệp so với việc người tiêu dùng yêu cầu ChatGPT tạo email, như Greg Bennett của Salesforce đã chỉ ra. Ông nói thêm rằng ban đầu các nhóm có thể đã đánh giá quá cao về kỹ thuật nhắc nhở. Các nhóm này cuối cùng đã nhận ra rằng chi phí vận hành của kỹ thuật nhắc nhở cao gần bằng thiết kế chatbot thủ công xét về lao động thiết kế tương tác. Hiện các nhóm đang phát triển phân tích chi phí và thời gian giao hàng thực tế hơn xung quanh các giải pháp Gen AI/CAI.
Chúng tôi cũng chứng kiến sự xuất hiện của các quy trình mới, như Tạo tự động hóa truy xuất (RAG), trong các giải pháp AI đàm thoại. Như Greg đã chỉ ra, RAG là một khía cạnh cơ bản của lời nhắc “cung cấp nước” nhằm tối ưu hóa kết quả đầu ra của mô hình.
Mối lo ngại mới về an toàn AI
AI sáng tạo đã dẫn đến các cuộc thảo luận mới xung quanh sự an toàn của AI. Đặc biệt, có những lo ngại về việc chia sẻ phản hồi của Gen AI với người tiêu dùng cuối – ví dụ: nếu phản hồi chung không có thương hiệu, không phù hợp, chứa thông tin nhận dạng cá nhân (PII) hoặc không chính xác (“ảo giác”).
Những lo ngại này đã dẫn đến các mô hình LLM tùy chỉnh, các giải pháp lan can và các phương pháp tiếp cận Gen AI/NLU lai để giảm thiểu rủi ro.
Đây là lĩnh vực có cơ hội và sự phát triển trong tương lai. Như Yan cho biết thêm, cuộc thảo luận về an toàn AI đã được kết hợp với kiểm soát AI – việc không để chatbot nói điều gì đó không chính xác khác với việc có thể xác định chính xác lỗi đã xảy ra như thế nào.
Dự đoán cho năm 2024
AI sáng tạo sẽ chủ đạo hơn trong sản xuất
Nhóm chuyên gia của chúng tôi dự đoán Generative AI sẽ tiếp tục phát triển và trở nên phổ biến hơn trong các ứng dụng AI đàm thoại, dành cho người dùng cuối, khi các doanh nghiệp chuyển từ thử nghiệm sang triển khai. Như Hans tuyên bố, năm 2023 là năm dành cho thử nghiệm và khám phá, còn năm 2024 sẽ là năm dành cho việc triển khai và gia tăng giá trị.
Những cải tiến về Gen AI và LLM sẽ dẫn đến cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Như Yuko dự đoán, việc tiếp tục áp dụng LLM trong không gian trung tâm liên lạc có thể mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn và giúp đạt được kết quả kinh doanh cụ thể. JD dự đoán thêm rằng năm 2024 sẽ là năm của “Bot 2.0”, trong đó các doanh nghiệp nhận ra những tiến bộ có tác động tích cực trong Gen AI, NLU và Nhận dạng giọng nói tự động (ASR) có thể mang lại trải nghiệm của khách hàng.
Việc sử dụng Gen AI và LLM trong trải nghiệm AI đàm thoại sẽ ngày càng tăng. Surbhi dự đoán độ tin cậy trong LLM sẽ tăng lên thông qua RAG, các mô hình tinh chỉnh hoặc tùy chỉnh và tăng quy mô cho quy trình làm việc từ đầu đến cuối. Tương tự, Andrei cũng nhận thấy sự tập trung ngày càng tăng vào các LLM được xây dựng có mục đích cho các ngành dọc và trường hợp sử dụng cụ thể. Những mô hình cụ thể, được tinh chỉnh và tùy chỉnh này có thể cải thiện độ tin cậy và độ chính xác của phản hồi. Đúng như Gordon dự đoán, nhiều doanh nghiệp sẽ có thể triển khai các giải pháp đồng thời giảm thiểu rủi ro ảo giác.
Khi các mô hình trở nên rẻ hơn và được tối ưu hóa hơn, tổng chi phí để triển khai Gen AI sẽ tiếp tục giảm. Greg dự đoán những yếu tố này, cũng như áp lực phát triển nhanh hơn của ngành, sẽ giúp thúc đẩy việc áp dụng Gen AI.
Ngay cả đối với những doanh nghiệp chưa giới thiệu Generative AI cho khách hàng cuối, công nghệ này sẽ có tác động rất lớn đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Như Jonathan Barouch của Local Measure dự đoán, Generative AI sẽ có tác động lớn trong việc thiết kế chatbot cũng như thử nghiệm các luồng và trải nghiệm đàm thoại.
Ngoài doanh nghiệp, Yan tin rằng sẽ có sự áp dụng rộng rãi hơn các giải pháp Gen AI trong lĩnh vực doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB), nơi những lo ngại về an toàn AI và ảo giác có thể ít quan trọng hơn.
Những cải tiến trong Generative AI cũng sẽ dẫn đến chức năng mới. Philipp dự đoán Gen AI không phải văn bản, bao gồm giọng nói giống con người và tạo video trong thời gian thực, sẽ đóng một vai trò lớn vào năm 2024.
Các công cụ và phương pháp mới sẽ xuất hiện
Khi các công nghệ cơ bản tiếp tục phát triển, các công cụ và phương pháp mới sẽ xuất hiện.
Như JD dự đoán, ngành sẽ yêu cầu các công cụ mới giúp xác thực và cung cấp thông tin chuyên sâu về cách Gen AI đang hoạt động. Ví dụ: anh ấy muốn thấy nhiều công cụ hơn cho phép các rào chắn trên Gen AI giúp doanh nghiệp tin tưởng vào các giải pháp của họ. Surbhi cũng dự đoán các khung đánh giá tốt hơn dành riêng cho dữ liệu, trường hợp sử dụng và ngành. Dexter hình dung các công cụ và quy trình công việc mới sẽ phát triển nhằm đẩy nhanh quá trình thiết kế và phân phối.
Các phương pháp thiết kế CAI cũng sẽ tiếp tục thay đổi. Điều này đặc biệt đúng với những người thiết kế hội thoại. Dexter dự đoán sẽ có sự xác định lại và tiêu chuẩn hóa các phương pháp thực hành tốt nhất cho thiết kế CAI nhằm tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa NLU và Gen AI. Greg nhận thấy sự xói mòn hoặc đặt câu hỏi tiềm ẩn về vai trò của thiết kế hội thoại khi các giải pháp Gen AI trở nên thân thiện hơn với chi phí so với thiết kế thủ công. Greg cũng muốn thấy sự tiêu chuẩn hóa cho kỹ thuật nhanh chóng. Ông tin rằng việc đặt ra tiêu chuẩn cho những gì được coi là lý tưởng cho lời nhắc trong trường hợp sử dụng của doanh nghiệp là điều tối quan trọng để mở rộng quy mô.
Tăng cường giáo dục về an toàn AI
Khi AI trở nên phổ biến hơn trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta, an toàn và giáo dục sẽ trở thành chủ đề quan trọng hơn.
Những lo ngại về an toàn AI sẽ tiếp tục vào năm 2024. Như Yan dự đoán, an toàn sẽ là chủ đề chính nhưng có thể không được giải quyết. Ông cho biết thêm, khả năng kiểm soát của AI đàm thoại sẽ rất quan trọng. Hans bổ sung thêm điều này khi dự đoán sẽ có sự thay đổi để tập trung vào giảm thiểu rủi ro và đảm bảo chất lượng. Greg dự đoán sẽ có sự kiểm tra kỹ lưỡng hơn về cách sử dụng Gen AI một cách có đạo đức và tuân thủ. Ông tin rằng Liên minh Châu Âu rất có thể sẽ dẫn đầu vì trước đây họ chịu trách nhiệm về GDPR về quyền riêng tư dữ liệu.
Có cơ hội giáo dục người tiêu dùng về AI để giúp giảm bớt những lo ngại. Do chatbot và giải pháp AI đàm thoại là một trong những cách phổ biến nhất mà người tiêu dùng tương tác với Gen AI, Yuko tin rằng những người làm việc trong không gian này sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc giáo dục người dùng và truyền bá những lợi ích thiết thực.
Phần kết luận
Sự xuất hiện và tác động của Generative AI chắc chắn là xu hướng lớn nhất của năm 2023 và là nguồn phấn khích cho năm 2024.
AI tạo ra triển vọng có nhiều tương tác giống con người hơn trong AI đàm thoại, thực sự làm hài lòng khách hàng với trải nghiệm và kết quả người dùng tốt hơn — đồng thời hy vọng rằng việc xây dựng và bảo trì cũng dễ dàng hơn. Chúng ta sẽ tiếp tục chứng kiến những tiến bộ trong các công nghệ cơ bản cũng như các công cụ, vai trò và phương pháp luận mới xuất hiện. Với tất cả những điều này, trách nhiệm giáo dục người dùng và giúp đảm bảo các giải pháp tuân thủ, đáng tin cậy.
Chúng ta thực sự đang sống trong thời kỳ thú vị. Tôi mong muốn được thấy những tiến bộ tiếp tục diễn ra và những gì vẫn chưa xảy ra vào năm 2024.
Arte Merritt
Nói theo cách riêng của họ
Dưới đây là câu trả lời từ hội đồng chuyên gia
Andrei Papancea, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, NLX
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Xu hướng lớn nhất cho đến nay là từ sự cường điệu quá mức xung quanh Generative AI (văn bản) dành cho các trường hợp sử dụng của doanh nghiệp sang các công ty có hiểu biết sâu hơn về không gian, dẫn đến những kỳ vọng ôn hòa hơn về những gì thực tế đối với các doanh nghiệp muốn triển khai công nghệ đó để sử dụng trực tiếp với khách hàng. các trường hợp.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Tôi tin rằng chúng ta sẽ thấy sự hợp nhất của những người chơi AI đàm thoại trong doanh nghiệp. Hơn nữa, tôi tin rằng chúng ta sẽ thấy các doanh nghiệp ngày càng tìm cách tập trung tất cả hoạt động quản lý AI đàm thoại của họ, trên các kênh (văn bản, giọng nói, đa phương thức) và các trường hợp sử dụng (nội bộ và bên ngoài). Cuối cùng, tôi hy vọng mối quan tâm đến AI (văn bản) tổng quát sẽ tiếp tục được cải tiến và trưởng thành, mặc dù tập trung vào LLM được xây dựng có mục đích cho các ngành và ngành dọc cụ thể.
Dexter Zavalza, Trưởng nhóm thiết kế hội thoại, Deloitte Consulting
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
- Các nhóm CAI xuất sắc trong việc thiết kế và cung cấp các giải pháp, một phần nhờ kinh nghiệm ngày càng tăng trong không gian và một phần nhờ công cụ mạnh mẽ và trực quan hơn trên các nền tảng hàng đầu
- Các nền tảng CAI hàng đầu đã tìm ra cách tích hợp LLM vào quy trình làm việc của họ và giúp các nhóm phân phối linh hoạt linh hoạt giữa ý định và GAI
- Thiết kế hội thoại đã trở nên gắn bó chặt chẽ với Kỹ thuật nhắc nhở như một môn học.
- Các công cụ AI sáng tạo đã trở nên phổ biến để tăng tốc và hợp lý hóa quy trình Thiết kế Hội thoại
- Sự thông thạo AI trong sáng tạo nổi lên như một điều kiện tiên quyết đối với những người thực hành CAI trong vai trò kỹ thuật và chức năng
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
- Năm 2024 sẽ được đặc trưng bởi sự tích hợp liên tục của LLM và GPT tùy chỉnh vào các khung CAI, bao gồm việc tiếp tục xác định lại và tiêu chuẩn hóa các phương pháp hay nhất về thiết kế và phát triển để tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa phát triển theo mục đích và xử lý GAI đối với các truy vấn của người dùng.
- Chúng ta sẽ thấy sự gia tăng các giải pháp sản xuất dành cho doanh nghiệp mang lại sự cân bằng phù hợp về độ chính xác, bảo mật và chi phí trong khi đặt trải nghiệm người dùng lên hàng đầu thông qua việc liên tục tích hợp CAI và LLM
- Ngành này sẽ trở nên thông thạo và hiệu quả hơn trong việc cung cấp các giải pháp đàm thoại CAI + GAI khi các nhà lãnh đạo doanh nghiệp vượt qua sự cường điệu và trở nên thông thạo hơn về các công nghệ mới nhất để tạo điều kiện cho các cuộc hội thoại chiến lược trưởng thành hơn
- Công cụ GAI sẽ tiếp tục xuất hiện và quy trình làm việc của CAI sẽ phát triển hơn nữa theo hướng thiết kế và phân phối nhanh chóng
Gordon Chu, Giám đốc Đổi mới Kỹ thuật số, Cathay Pacific
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Nền tảng LLM-NLP lai
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Công ty tạo ra trải nghiệm trò chuyện giống như GPT với rủi ro ảo giác được giảm thiểu
Greg Bennett, Giám đốc Thiết kế Hội thoại/Einstein GPT, Salesforce
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Trong H1, chúng tôi thấy chỉ số (trên) rất lớn về kỹ thuật nhanh chóng. Thật vậy, trọng tâm là phù hợp khi bắt đầu triển khai AI tổng quát trong các tổ chức, mặc dù các nhóm nhanh chóng nhận ra rằng chi phí vận hành của kỹ thuật nhanh chóng cao gần bằng chi phí vận hành của một chatbot thủ công xét về lao động thiết kế tương tác. Đáng chú ý, đối với các trường hợp sử dụng doanh nghiệp và B2B, rõ ràng là cần có sự khác biệt giữa truy vấn của người dùng (ví dụ: “viết cho tôi một email giới thiệu tới khách hàng mới của tôi”) và một lời nhắc có cơ sở chứa các biến có liên quan cần thiết để cá nhân hóa nội dung được tạo cho một người dùng.
Điều này dẫn đến sự quan tâm ngày càng tăng đối với H2 xung quanh việc tạo tự động truy xuất (RAG), một khía cạnh cơ bản của lời nhắc cung cấp nước trước lệnh gọi mô hình nhằm tối ưu hóa cho đầu ra được cá nhân hóa. Các nhóm đang bắt đầu phát triển các phân tích chi phí thực tế hơn và các mốc thời gian phân phối xung quanh các giải pháp AI đàm thoại tổng quát có thể mang lại giá trị kinh doanh và tiện ích được cá nhân hóa cho người dùng. Khi các nhà cung cấp mô hình như OpenAI tiếp tục tối ưu hóa các dịch vụ cung cấp dịch vụ của họ như chúng ta đã thấy với GPT-4-Turbo có giá cả phải chăng hơn, tổng chi phí phục vụ cho các doanh nghiệp triển khai các giải pháp AI đàm thoại tổng quát tiếp tục giảm, thúc đẩy sự gia tăng khi chúng ta bước sang năm 2024.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Điều tôi muốn thấy xảy ra: một bộ tiêu chuẩn khắt khe hơn để kết tinh kỹ thuật nhanh chóng trên toàn bộ lĩnh vực. Hiện tại, chúng tôi thấy các phương pháp được áp dụng một cách tùy tiện theo từng trường hợp sử dụng và không mở rộng quy mô. Việc đặt ra tiêu chuẩn cho những gì được coi là lý tưởng để đáp ứng các trường hợp sử dụng của doanh nghiệp và B2B sẽ là điều tối quan trọng. Ngoài ra, tôi muốn tập trung hơn vào cách cân bằng giữa thiết kế kiến trúc hệ thống được tối ưu hóa hơn và chi phí chức năng để đáp ứng các mục tiêu trải nghiệm tổng thể; đôi khi, lệnh gọi mô hình không phải là phương tiện hiệu quả để đạt được mục tiêu của người dùng, đặc biệt khi xem xét các ngành được quản lý chặt chẽ như Finserv hoặc HLS.
Điều tôi dự đoán sẽ xảy ra: áp lực của ngành ngày càng tăng để phát triển nhanh hơn và giảm chi phí vận hành khi triển khai các giải pháp AI đàm thoại tổng quát. Chúng ta sẽ thấy sự xói mòn – hoặc ít nhất là một câu hỏi – về nhu cầu thiết kế hội thoại khi các mô hình tổng quát đang thực hiện khả năng sử dụng đàm thoại ở quy mô thân thiện với chi phí hơn so với thiết kế hội thoại thủ công và thay vào đó, một bước chuyển lớn theo hướng tự động hóa mọi thứ đều sử dụng LLM địa phương vì chi phí vận hành của họ tiếp tục giảm. Tôi cho rằng chúng ta cũng sẽ thấy một cuộc kiểm tra kỹ lưỡng hơn về cách thực hiện các giải pháp này một cách có đạo đức và tuân thủ, trong đó GDPR của Liên minh Châu Âu vẫn dẫn đầu cuộc cạnh tranh như thường lệ.
Hans van Dam, Giám đốc điều hành, Viện Thiết kế Hội thoại
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Mọi người đều đang tìm cách triển khai AI tổng quát và tạo ra các chatbot hỗ trợ LLM. Nhưng đồng thời, các doanh nghiệp lớn cũng nhận ra rằng không có giải pháp thần kỳ nào và vẫn còn khó khăn.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Tôi nghĩ chúng ta sẽ thấy rất nhiều thử nghiệm LLM và khá nhiều sự thay đổi trong rất nhiều dự án này. Tôi nghĩ bạn sẽ thấy tập trung hơn vào việc giảm thiểu rủi ro và đảm bảo chất lượng. Năm nay là về vui chơi và khám phá, năm tới sẽ là về việc triển khai và giá trị.
JD Ackley, Giám đốc phát triển kinh doanh CX toàn cầu, Black Box
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Việc áp dụng AI đàm thoại đã tăng trưởng ổn định vào đầu năm 2023 cho đến khi ChatGPT thu hút được sự chú ý của AI và trở thành một cái tên quen thuộc. Dường như chỉ sau một đêm, “chúng ta đang làm gì với AI” đã xuất hiện trên đầu lưỡi của bộ C. Sự chú ý quá mức của Generative AI đã sa lầy vào các dự án CX đang triển khai các công nghệ AI đàm thoại trưởng thành khi các chuyên gia AI mới thành lập muốn xem xét các hoạt động triển khai sắp xảy ra và đang diễn ra. Nhìn chung, năm 2023 sẽ đi xuống khi AI trở thành xu hướng chủ đạo. Công nghệ này đã có rất nhiều tiến bộ và cuối cùng đã được áp dụng vào các ứng dụng trong thế giới thực.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Tôi nghĩ năm 2024 sẽ là năm của “Bot 2.0”. Các doanh nghiệp có trải nghiệm AI đàm thoại từ kém đến khá tốt sẽ nhận thấy những tiến bộ trong ASR, NLU và NLG sẽ thúc đẩy trải nghiệm được cải thiện đáng kể. Tôi cũng thấy rằng ngành sẽ yêu cầu các công cụ xác thực và cung cấp thông tin chi tiết về những gì các bot mới này đang nói với khách hàng thay mặt cho thương hiệu của họ – đặc biệt là với các công ty đang thử nghiệm kết hợp trực tiếp NLG từ nhiều LLM khác nhau vào trải nghiệm. Tôi muốn thấy các công cụ xuất hiện giúp đưa ra các biện pháp bảo vệ rõ ràng đối với các phản hồi NLG và có thể ghi lại các tương tác của bot để giúp các doanh nghiệp tự tin tiếp tục áp dụng các công nghệ AI đàm thoại.
Jonathan Barouch, Giám đốc điều hành / Người sáng lập, Đo lường Địa phương
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Cuối cùng vào năm 2023, chúng tôi đã chứng kiến nhiều doanh nghiệp chuyển sang đa kênh hơn với AI và bot đàm thoại của họ. Trong lịch sử, chúng tôi đã thấy các thương hiệu thử nghiệm các bot đàm thoại trên bot trang web chính hoặc trong bot ứng dụng, hạn chế sự tương tác của họ với các kênh của bên thứ nhất. Vào năm 2023, chúng tôi đã chứng kiến các khách hàng thương hiệu của mình có bước nhảy vọt khi bổ sung thêm nhiều dịch vụ khách hàng trò chuyện và trải nghiệm thương mại trò chuyện hơn cho các kênh kỹ thuật số khác mà họ hỗ trợ, đặc biệt là WhatsApp, Facebook và Instagram. Chúng tôi đã thấy những khách hàng đã tạo các chiến dịch tiếp thị phức tạp với các điểm truy cập từ đơn vị quảng cáo trực tuyến vào Facebook Messenger hoặc WhatsApp bằng AI đàm thoại được cá nhân hóa để giúp bán hàng, phục vụ và phân loại khách hàng.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Vào năm 2023, các thương hiệu vẫn miễn cưỡng mở bất kỳ trường hợp sử dụng GenerativeAI nào cho khách hàng cuối vì sợ làm sai. Bây giờ một năm sau, công nghệ đã được hiểu rõ hơn và tôi dự tính một số thương hiệu sẽ bắt đầu thử nghiệm mở GenAI cho khách hàng cuối trong các trường hợp sử dụng rất hạn chế và rủi ro thấp. Ngay cả khi không mở GenAI cho khách hàng cuối, lời hứa về công nghệ này sẽ cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng là rất lớn. Từ trợ giúp thiết kế bot, đến kiểm tra các luồng hội thoại của GenAI hay thậm chí là trải nghiệm của khách hàng cuối, công nghệ này sẽ có tác động lớn hơn nhiều đến không gian đàm thoại AI vào năm 2024.
Philipp Heltewig, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, Cognigy
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Xu hướng lớn nhất vào năm 2023 rõ ràng là sự xuất hiện và tích hợp các mô hình ngôn ngữ lớn có khả năng cao. Cuối cùng, chúng ta đang ở giai đoạn mà AI đàm thoại đang thực hiện lời hứa về khả năng hiểu và trò chuyện thực sự giống con người.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Tôi dự đoán rằng AI tạo ra không phải văn bản, như giọng nói, video và hình đại diện được tạo theo thời gian thực thực sự giống con người sẽ đóng một vai trò lớn vào năm 2024.
Surbhi Rathore, Giám đốc điều hành/Đồng sáng lập, Symbl.ai
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Sáng kiến kinh doanh mới: Tôi nghĩ tất cả chúng ta đều đã thấy các ưu tiên kinh doanh nhanh chóng chuyển sang tìm hiểu ý nghĩa của cơ sở hạ tầng và ứng dụng AI tổng quát đối với một doanh nghiệp – sản phẩm, nhóm, nhắn tin – liên quan đến mọi bộ phận của doanh nghiệp.
Lộ trình sản phẩm trở nên linh hoạt hơn: Tăng đáng kể đầu tư (cả vốn và nguồn lực) vào nghiên cứu và khám phá PoC HOẶC sử dụng các mô hình ngôn ngữ nguồn mở để thử nghiệm các trường hợp sử dụng xác định lại lộ trình sản phẩm hiện có. Tập trung vào việc tìm hiểu cách các nhiệm vụ tạo sáng tạo có thể mở khóa một tính năng mới hoặc cải thiện quy trình làm việc hiện có một cách ồ ạt.
Kiến trúc lớp trừu tượng cho LLM: Đối với các doanh nghiệp gốc kỹ thuật số và chuyển tiếp công nghệ hơn, họ đã nỗ lực thiết kế lớp hồng ngoại LLM của riêng họ và cách họ sử dụng mô hình phù hợp cho quy trình làm việc phù hợp mang lại dữ liệu hoặc trải nghiệm người dùng độc đáo của họ trên đầu mô hình để phân biệt.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Đơn giản hóa tính đặc thù kinh doanh trong LLM một cách dễ dàng, độ tin cậy và chi phí cho việc tinh chỉnh, RAG hoặc các mô hình tùy chỉnh. Việc sử dụng LLM được cá nhân hóa cho các trường hợp sử dụng và doanh nghiệp nói chung.
Mở rộng quy mô LLM và hỗ trợ các thành phần khác cho quy trình làm việc từ đầu đến cuối, hãy ghi nhớ các số liệu phi chức năng để xây dựng trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Các khung đánh giá tốt hơn sẽ phát triển, đẩy lùi các ranh giới về các phương pháp đánh giá hiện tại dành riêng cho dữ liệu, trường hợp sử dụng hoặc ngành.
Yan Zhang, COO, PolyAI
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Sự phấn khích xung quanh AI có tính sáng tạo có nghĩa là chúng ta sẽ thấy nhiều yêu cầu gửi đến hơn vào năm 2023 so với trước đây.
Có lẽ vì rất nhiều đổi mới trong lĩnh vực AI đã xuất hiện bên ngoài những gã khổng lồ về đám mây, nên các công ty khởi nghiệp và mở rộng quy mô đang nhận được sự phân bổ ngân sách AI dành cho doanh nghiệp nhiều hơn trước.
Vai trò của thiết kế hội thoại đã bị GenAI bỏ qua, nhưng trải nghiệm đàm thoại do imo thiết kế vẫn sẽ là xu hướng chủ đạo.
Có rất nhiều hứng thú về AI ở cấp độ C và hội đồng quản trị. Vì vậy, nhiệm vụ và ngân sách đổi mới tương đối hào phóng. Nhìn chung, các doanh nghiệp vẫn chưa xác định được vấn đề nào sẽ được AI giải quyết tốt nhất.
Cuộc thảo luận xung quanh sự an toàn của AI vẫn bị nhầm lẫn với việc kiểm soát AI. Việc bot của bạn không nói điều gì đó không chính xác không giống như việc có thể xác định chính xác lỗi đã xảy ra như thế nào. Đây vẫn là hai vấn đề khác nhau.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Vào năm 2024, an toàn vẫn sẽ là một chủ đề trong AI (vì nó có thể sẽ không bao giờ được giải quyết). Nhưng khả năng kiểm soát (khả năng tách biệt hành vi với một phần nhất định của thiết kế hội thoại) sẽ trở thành một tính năng có giá trị trong ConvAI.
Mô hình mới của thiết kế hội thoại sẽ vượt ra ngoài “các nút và chuyển tiếp” để sắp xếp “các công việc cần thực hiện” trong một cuộc trò chuyện.
Việc áp dụng rộng rãi hơn các bot GenAI hoàn chỉnh, hướng tới khách hàng từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Sự an toàn và ảo giác sẽ ít quan trọng hơn đối với phân khúc đó.
Các tính năng không phải AI trong ConvAI, như hiệu chỉnh ASR và giảm thiểu độ trễ sẽ trở nên khác biệt hơn khi các mô hình cốt lõi trở nên phổ biến.
Yuko Araki, Chuyên gia AI sáng tạo, AWS
Xu hướng lớn nhất trong AI đàm thoại vào năm 2023 là gì?
Có lẽ tác động lớn nhất mà thị trường tạo ra trong không gian đàm thoại AI là nâng cao nhận thức về các mô hình ngôn ngữ lớn cho người dùng và người tiêu dùng thông thường thông qua ChatGPT của OpenAI. ChatGPT đã mang đến cho mọi người cơ hội trải nghiệm những gì chatbot có thể làm ngoài những gì mọi người đã trải nghiệm khi sử dụng Alexa hoặc bot hỗ trợ xuất hiện trên trang web mua sắm. Việc có thể trực tiếp bắt đầu phiên trò chuyện bằng trang OpenAI khiến nhiều người có cảm nhận khác về AI, nhận ra rằng công cụ này hữu ích như thế nào trong việc truy xuất kiến thức hoặc chỉnh sửa nội dung cá nhân, thay vì một cửa sổ bật lên bán hàng không mong muốn hiển thị ở góc bên phải của màn hình máy tính của bạn. Có vẻ như hầu hết những người từng sử dụng bot hỗ trợ khách hàng trước đây đều không biết về các mô hình NLP hoặc ML đang hỗ trợ sự tương tác trong phần phụ trợ. Nhưng với PR mà OpenAI nhận được vào năm 2023 và với sự quan tâm của người tiêu dùng, mọi người (và thị trường nói chung) giờ đây cảm thấy gần gũi hơn với AI như một công cụ công nghệ. Mọi người tò mò và đang tìm hiểu xem AI thực sự làm gì hoặc có ý nghĩa gì. Các doanh nghiệp bắt đầu tích hợp chế độ LLM vào ứng dụng nhắn tin vào cuối năm 2023. WhatsApp là một ví dụ điển hình về điều đó, cung cấp kênh trò chuyện mạo danh SnoopDog để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng.
Bạn dự đoán điều gì sẽ xảy ra hoặc bạn muốn thấy điều gì xảy ra trong không gian AI đàm thoại vào năm 2024?
Với việc công nghệ ngày càng trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày, trong các ứng dụng tiêu dùng hoặc trong kinh doanh, chúng ta cần giáo dục đại chúng về AI để giảm bớt nỗi sợ hãi về AI. Trong suy nghĩ của một số người, AI sẽ thay thế loài người và thống trị thế giới. Không gian AI đàm thoại dưới dạng chatbot hoặc voice bot là cách dễ dàng và dễ thấy nhất để người bình thường tương tác với LLM nhưng LLM còn cho phép nhiều hơn thế. Vì vậy, theo một cách nào đó, những người làm việc trong không gian AI đàm thoại phải đại diện cho không gian công nghệ, dẫn đầu thị trường trong việc đóng vai trò giáo dục người dùng thông thường về AI hoặc LLM là gì để chúng ta có thể cùng nhau giảm bớt nỗi sợ hãi không cần thiết về AI. Chúng ta cần truyền bá lợi ích thiết thực mà AI mang lại với kết quả kinh doanh có thể đo lường được. Cải thiện năng suất doanh nghiệp trong các ngành góp phần tăng trưởng GDP ở cấp độ vĩ mô. Trên thực tế, khi làm việc tại AWS, tôi đã học được rằng các nghiên cứu về protein và công việc liên quan đến DNA đòi hỏi lượng điện toán lớn nhất bằng cách sử dụng các mô hình học máy quy mô lớn. Công nghệ này sẽ mang lại khả năng khám phá và chẩn đoán thuốc mới giúp con người tiến bộ theo cách có ý nghĩa nhất. Viết và gỡ lỗi mã phần mềm với sự trợ giúp của AI giúp giảm đáng kể thời gian phát triển. Bằng cách giảm thời gian phát triển, chúng ta có thể cùng nhau đạt được mục đích của mình với tốc độ nhanh hơn.
Cụ thể trong không gian AI đàm thoại, tôi muốn thấy việc triển khai thêm các bot tự động hóa trong không gian trung tâm liên lạc. Ngày nay, chúng tôi đã được hưởng lợi từ một số công ty hàng đầu trong ngành cung cấp bot thoại được hỗ trợ NLP trong trung tâm cuộc gọi, nhưng khả năng tương tác có thể được cải thiện hơn nữa bằng cách sử dụng LLM và được tích hợp ở mọi nơi mà người dùng cuối có mặt trong các kênh nhắn tin đa kênh theo cách tương tác, kết nối nhất. Và tôi rất muốn bắt đầu thấy những kết quả kinh doanh cụ thể bắt nguồn từ những công nghệ này trong không gian trung tâm liên lạc và tự động hóa quy trình làm việc.
Arte Merritt (tác giả bài viết này) là người sáng lập Reconify, một nền tảng phân tích và tối ưu hóa cho Generative AI. Trước đây, ông đã lãnh đạo sáng kiến đối tác AI đàm thoại toàn cầu tại AWS. Ông là người sáng lập và Giám đốc điều hành của nền tảng phân tích hàng đầu về AI đàm thoại, đưa công ty đến với 20.000 khách hàng, xử lý 90 tỷ tin nhắn và nhiều đề nghị mua lại. Anh ấy là tác giả và diễn giả thường xuyên về AI đàm thoại và hiểu biết về dữ liệu. Arte là cựu sinh viên MIT.
