Tác giả: Jeff Stewart
Ngày 12 tháng 1, 2024
Năm 2023 là một năm được đánh dấu bởi Trí tuệ Nhân tạo (AI). Từ các hội nghị ngành công nghiệp đến các cuộc thảo luận trong phòng họp hội đồng quản trị, AI là chủ đề chính được thảo luận trong toàn bộ ngành công nghiệp công nghệ, khi cả nhân viên và người tiêu dùng bắt đầu chứng kiến những cách mà AI sẽ biến đổi đáng kể cách chúng ta làm việc và sống. Tuy nhiên, khi sự nhiệt huyết xung quanh AI tiếp tục tăng lên, cũng tăng lên những lo ngại về việc sử dụng nó.
Trong khi lo ngại về quyền riêng tư dữ liệu và độ chệch lệch trong các thuật toán cơ bản của AI ngày càng gia tăng, lo lắng rằng AI sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của nhân viên tại các công ty triển khai giải pháp AI cũng là điều rất thực tế. Việc khai thác sức mạnh của AI phải đi đôi với cam kết thúc đẩy sự phát triển, năng suất và sáng tạo của nhân viên.
Cuộc biến đổi lớn đang diễn ra với AI chỉ xảy ra một lần duy nhất, vì vậy quan trọng là thực hiện đúng cách. Trong năm 2024, điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện chuyển đổi thành một nơi làm việc được định hình bởi AI một cách có mục đích. Quan trọng trong cách tiếp cận này là nhận ra rằng AI không phải là sự thay thế cho con người mà là một công cụ hỗ trợ để hỗ trợ và tăng tốc độ sáng tạo và năng suất của con người.
Thực hiện một số bước quan trọng để triển khai giải pháp AI vào quy trình kinh doanh của bạn một cách có mục đích, các công ty có thể đảm bảo họ hưởng lợi từ AI mà không ảnh hưởng tiêu cực đến những nhân viên mà họ phụ thuộc hàng ngày. Điều này bao gồm việc xác định các nhiệm vụ phù hợp nhất cho tự động hóa AI trước khi nhảy vào một cách mù quáng, liên tục tương tác với nhân viên sử dụng công nghệ hàng ngày và linh hoạt để thực hiện bất kỳ thay đổi cần thiết dựa trên phản hồi liên tục từ nhân viên.
Nói một cách ngắn gọn, việc tiếp cận AI một cách có mục đích có nghĩa là làm cho công nghệ trở thành một phần thực sự của đội ngũ của chúng ta thay vì thay thế cho đội ngũ của chúng ta. Mặc dù việc làm cho AI trở thành một phần của đội ngũ của bạn nghe có vẻ như là lĩnh vực của khoa học viễn tưởng – nhiều người sẽ gợi nhớ hình ảnh của HAL 9000 không tuân theo hướng dẫn hoặc các droide vàng đi dạo quanh phòng nghỉ của văn phòng bạn – thực tế, ít hùng vĩ hơn và nhiều tính thực tế hơn. Chúng ta đã bắt đầu nhìn thấy những cái nhìn về cách đội ngũ được trang bị bởi AI sẽ hoạt động vào năm 2024.
Báo Wall Street Journal đưa tin trong năm nay rằng công ty bảo hiểm sửa chữa nhà HomeServe đã giới thiệu một trợ lý AI mới để hỗ trợ các chức năng dịch vụ khách hàng. Kể từ khi triển khai con bot mà họ gọi là “Charlie”, có khả năng trả lời hàng ngàn câu hỏi của khách hàng mỗi ngày, công ty đã có thể tiết kiệm cho nhân viên hàng trăm nghìn phút cuộc gọi điện thoại bằng cách tự động giúp khách hàng đặt yêu cầu bồi thường và lên lịch sửa chữa. Điều này giúp nhân viên rảnh rỗi tạo ra cơ hội mới và tập trung vào việc bán các chính sách. Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng cũng đã tăng kể từ khi Charlie bắt đầu hoạt động, cho thấy khách hàng cũng chấp nhận việc sử dụng công nghệ này.
AI cũng đang thay đổi cách chúng ta hoạt động tốt hơn trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Môi trường số ngày càng phức tạp do sự kết hợp giữa IT truyền thống và IT hiện đại, quy trình phát triển ứng dụng hiện đại, nỗ lực biến đổi số và chuyển đổi sang đám mây đã làm cho môi trường số trở nên ngày càng phức tạp. Điều này đã khiến công việc của IT trở nên đầy thách thức, và do đó, Trí tuệ Nhân tạo cho các hoạt động IT (AIOps) đã trở thành một công cụ quan trọng đối với các đội ngũ IT làm việc quá độc đáo và thiếu nguồn lực, những người duy trì hệ thống của chúng ta.
Với AIOps, các công ty có thể nhanh chóng giải quyết và thậm chí dự đoán các vấn đề phức tạp—như vấn đề độ trễ trong cơ sở dữ liệu gây ra vấn đề cho ứng dụng của công ty—trước khi chúng xảy ra, giải phóng đội ngũ để đổi mới và hỗ trợ doanh nghiệp. Chúng ta đang ở giai đoạn đầu của AIOps, như một cuộc khảo sát gần đây của SolarWinds đã phát hiện rằng đa số các chuyên gia công nghệ (62%) hiện không sử dụng AI hàng ngày. Nhưng tương lai không xa với cách đội ngũ IT sẽ làm việc với đồng đội AI của họ. Nhiều chuyên gia IT có kinh nghiệm hiện đang dự đoán rằng, do sự tiến bộ trong trí tuệ nhân tạo tạo ra, chúng ta có thể chỉ còn vài năm nữa là sẽ bước vào thế giới của các hoạt động tự động.
Khi AI trở nên dễ tiếp cận hơn trong những cách này, tổ chức phải xem xét tác động mà nó có thể gây ra đối với sự phát triển và hạnh phúc của nhân viên. Một nghiên cứu về chủ đề này đã hỏi hơn 65 nhà nghiên cứu để xem xét các hậu quả có thể xảy ra khi AI trở thành đồng đội. Mặc dù nghiên cứu này xác nhận tăng sáng tạo và chất lượng quyết định cao hơn của các đội ngũ được trang bị bởi AI, nhưng cũng phát hiện có thể có những sự đánh đổi xã hội và văn hóa đáng kể. Nhiều câu hỏi đã được đặt ra về việc liệu AI có thể ảnh hưởng tiêu cực đến cảm giác thuộc về hoặc liệu công nghệ có thể hành động một cách đồng cảm đối với nhân viên.
Chẳng hạn, cùng một bài viết của Wall Street Journal về Charlie đã chia sẻ câu chuyện từ các công ty khác đã sử dụng AI như một hình thức “quản lý” kỹ thuật số cho đội ngũ dịch vụ khách hàng. Qua “điểm đánh giá cảm xúc do AI tạo ra”—theo quan điểm đó—công ty có thể loại bỏ sự chệch lệch từ giao tiếp với khách hàng để tạo ra một điểm số khoa học hơn liên quan đến hiệu suất của nhân viên. Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều nhân viên phát hiện rằng AI thiếu sự hiểu biết và đồng cảm của con người cần thiết để thực sự đánh giá hiệu suất của họ, khiến công việc của họ trở nên ít đầy đủ và cuối cùng làm tăng áp lực công việc.
Chuyển sang năm 2024, chúng ta biết rằng AI sẽ có ảnh hưởng sâu sắc đến doanh nghiệp và đội ngũ của chúng ta. Nhưng cách nó được triển khai sẽ quyết định liệu nó có trở thành đối tác cho sự phát triển con người và đổi mới kinh doanh hay không.
