Doanh nghiệp cần có các lộ trình rõ ràng khi sự xuất hiện nhanh chóng của trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang làm thay đổi cách họ tương tác với khách hàng.
Tác giả: Trang thông tin của MIT Technology Review
Ngày 18 tháng 12 năm 2023
Không ai có thể bước vào con sông giống nhau hai lần. Đại diện đơn giản này về sự thay đổi là không đổi được dạy bởi nhà triết học Hy Lạp Heraclitus hơn 2000 năm trước. Ngày nay, điều này trở nên truer hơn bao giờ hết với sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Sự xuất hiện của trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang có tác động sâu sắc đối với các doanh nghiệp hiện đại – các nhà lãnh đạo kinh doanh đối mặt với một công nghệ đang thay đổi nhanh chóng mà họ cần nắm bắt để đáp ứng mong đợi người tiêu dùng đang tiến triển.
“Ở ngành nghề nào khách hàng đều ở trung tâm, và khám phá nhu cầu tiềm ẩn của họ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để duy trì và phát triển doanh nghiệp,” Akhilesh Ayer, phó chủ tịch điều hành và trưởng phòng toàn cầu của bộ môn trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu và nghiên cứu tại WNS Triangle, một đơn vị của WNS Global Services, một công ty quản lý quy trình kinh doanh hàng đầu, nói. “Trí tuệ nhân tạo tạo sinh là một cách mới để các công ty nhận thức được nhu cầu này.”
Nhiệm vụ chiến lược
Khả năng tận dụng dữ liệu khách hàng một cách rất tinh tế của trí tuệ nhân tạo tạo sinh đồng nghĩa với việc các doanh nghiệp đang gia tăng kế hoạch đầu tư và tận dụng khả năng của công nghệ này. Trong một nghiên cứu mang tựa đề “Tương lai của Dữ liệu và Trí tuệ Nhân tạo trong Doanh nghiệp,” Corinium Intelligence và WNS Triangle đã khảo sát 100 nhà lãnh đạo Cấp cao toàn cầu và các quyết định chuyên sâu về trí tuệ nhân tạo, phân tích dữ liệu. 76% trong số các người phản hồi cho biết tổ chức của họ đã sử dụng hoặc đang lên kế hoạch sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh.
Theo McKinsey, trong khi trí tuệ nhân tạo tạo sinh sẽ ảnh hưởng đến hầu hết các chức năng kinh doanh, “bốn trong số chúng có khả năng chiếm 75% tổng giá trị hàng năm mà nó có thể mang lại.” Trong số đó có marketing và bán hàng, cùng với các hoạt động dành cho khách hàng. Tuy nhiên, mặc dù có lợi ích từ công nghệ này, nhiều nhà lãnh đạo vẫn không chắc chắn về hướng tiếp cận đúng đắn và cảnh báo về các rủi ro liên quan đến việc đầu tư lớn.
Xây dựng lộ trình ứng dụng trí tuệ nhân tọa
Một trong những thách thức đầu tiên mà tổ chức cần vượt qua là sự đồng thuận của lãnh đạo cấp cao. “Bạn cần có chiến lược cần thiết; bạn cần có khả năng có được sự ủng hộ cần thiết từ mọi người,” Akhilesh Ayer chia sẻ. “Bạn cần đảm bảo rằng bạn đã có các trường hợp sử dụng và lý do kinh doanh phù hợp cho từng trường hợp.” Nói cách khác, một lộ trình rõ ràng và mục tiêu kinh doanh chính xác không kém phần quan trọng so với việc hiểu xem liệu một quy trình có thể áp dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh hay không.
Việc triển khai chiến lược trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể mất thời gian. Theo Ayer, các nhà lãnh đạo kinh doanh nên duy trì một quan điểm thực tế về thời gian cần thiết để đưa ra chiến lược, thực hiện đào tạo cần thiết trên các đội và chức năng khác nhau, và xác định các lĩnh vực gia tăng giá trị. Và để bất kỳ triển khai trí tuệ nhân tạo tạo sinh nào hoạt động mạch lạc, hệ sinh thái dữ liệu phải được thiết lập đúng đắn.
Ayer đưa ra ví dụ về sự hợp tác của WNS Triangle với một công ty bảo hiểm để tạo ra một quy trình đòi bồi thường bằng cách tận dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Nhờ vào công nghệ mới, công ty bảo hiểm có thể ngay lập tức đánh giá mức độ nghiêm trọng của hỏng hóc trên phương tiện sau một tai nạn và đưa ra một đề xuất bồi thường dựa trên dữ liệu không cấu trúc do khách hàng cung cấp. “Vì điều này có thể được đánh giá ngay lập tức bởi một người khảo sát và họ có thể đưa ra một đề xuất nhanh chóng, điều này ngay lập tức cải thiện khả năng của công ty bảo hiểm để làm hài lòng người sử dụng bảo hiểm và giảm thời gian xử lý đòi bồi thường,” Ayer giải thích.
Tuy nhiên, tất cả những điều đó đều không thể có được nếu không có dữ liệu về lịch sử đòi bồi thường trước đây, chi phí sửa chữa, dữ liệu giao dịch và các tập dữ liệu cần thiết khác để rút ra giá trị rõ ràng từ phân tích trí tuệ nhân tạo tạo sinh. “Hãy rõ về đủ dữ liệu. Đừng nhảy vào một chương trình mà sau này bạn nhận ra bạn không có dữ liệu cần thiết,” Ayer khuyên.
Những lợi ích của kinh nghiệm của bên thứ ba
Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức được rằng họ phải đón nhận trí tuệ nhân tạo tạo sinh, nhưng biết bắt đầu từ đâu là một vấn đề khác. “Ban đầu, bạn muốn đảm bảo rằng bạn không lặp lại những sai lầm mà người khác đã mắc phải,” Akhilesh Ayer chia sẻ. Một nhà cung cấp bên ngoài có thể giúp tổ chức tránh những sai lầm đó và tận dụng các phương pháp và khuôn khổ kiểm thử và xác định khả năng giải thích và tiêu chí đánh giá hiệu suất đầu tư (ROI).
Việc sử dụng các giải pháp có sẵn từ các đối tác bên ngoài có thể giúp nhanh chóng đưa sản phẩm ra thị trường và tăng giá trị của chương trình trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Những giải pháp này có thể tận dụng các nền tảng trí tuệ nhân tạo tạo sinh cụ thể cho từng ngành để tăng tốc triển khai. “Các chương trình trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể cực kỳ phức tạp,” Ayer lưu ý. “Có rất nhiều yêu cầu về cơ sở hạ tầng, điểm tiếp xúc với khách hàng và các quy định nội bộ. Tổ chức cũng sẽ phải xem xét việc sử dụng các giải pháp có sẵn để tăng tốc độ giá trị. Các nhà cung cấp dịch vụ bên thứ ba mang lại sự chuyên nghiệp với việc có một cách tiếp cận tích hợp đến tất cả những yếu tố này.”
Ayer đưa ra ví dụ về việc WNS Triangle giúp một đại lý du lịch sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh để giải quyết các yêu cầu của khách hàng về việc thay đổi lịch trình chuyến bay, hủy chuyến và các vấn đề khác liên quan đến hành trình. “Giải pháp của chúng tôi ngay lập tức có thể tra vào hàng nghìn tài liệu chính sách, rút ra các thông số chính sách liên quan đến câu hỏi… và sau đó nhanh chóng trả lời không chỉ là một câu trả lời mà còn là một câu trả lời đẹp, tóm tắt, giống như câu trả lời của con người,” ông nói.
Trong một ví dụ khác, Ayer chia sẻ rằng công ty của ông đã giúp một nhà bán lẻ toàn cầu tạo ra các thiết kế dựa trên trí tuệ nhân tạo cho thẻ quà tặng cá nhân. “Trải nghiệm của khách hàng tăng lên đáng kể,” ông nói.
Những thách thức trong hành trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo
Như với bất kỳ công nghệ mới nào, tuy nhiên, có những rào cản tổ chức, kỹ thuật và triển khai cần vượt qua khi triển khai trí tuệ nhân tạo tạo sinh.
Tổ chức:
Một trong những thách thức lớn mà doanh nghiệp có thể đối mặt là con người. “Thường xuyên có sự chống đối ngay lập tức đối với việc áp dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh vì nó ảnh hưởng đến cách làm việc hàng ngày của mọi người,” Ayer chia sẻ.
Do đó, việc đảm bảo sự đồng thuận nội bộ từ tất cả các đội và chú ý đến khoảng trống kỹ năng là điều cần thiết. Ngoài ra, khả năng tạo lập một trường hợp kinh doanh cho đầu tư – và có sự đồng thuận từ cấp quản lý cấp cao – sẽ giúp tăng tốc quá trình áp dụng các công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh.
Kỹ thuật và Triển Khai:
Các thách thức khác bao gồm đảm bảo tính tương thích với hạ tầng hiện tại, đào tạo nhân viên, và giải quyết các vấn đề pháp lý liên quan đến quyền riêng tư và bảo mật thông tin. Đồng thời, việc xác định rõ ràng các mục tiêu kinh doanh và đặt ra các chỉ số hiệu suất quan trọng là quan trọng để đảm bảo rằng triển khai trí tuệ nhân tạo tạo sinh mang lại giá trị đối với tổ chức.
Kỹ Thuật:
Nhóm thách thức thứ hai liên quan đến các mô hình ngôn ngữ lớn (LLMs) và các cơ chế bảo vệ chống những hiện tượng tưởng tượng và đảm bảo chất lượng dữ liệu. “Các công ty cần phải xác định liệu trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giải quyết toàn bộ vấn đề hay vẫn cần có đầu vào từ con người để xác minh kết quả từ các mô hình LLM,” Ayer giải thích. Đồng thời, tổ chức cũng phải đặt ra câu hỏi liệu các mô hình trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang được sử dụng đã được đào tạo đúng cách trong bối cảnh của khách hàng hay với dữ liệu và thông tin của doanh nghiệp. Nếu không, có khả năng cao rằng phản hồi sẽ không chính xác. Một thách thức liên quan khác là thiên lệch: Nếu dữ liệu cơ bản có các thiên lệch nhất định, mô hình hóa của LLM có thể không công bằng. “Phải có các cơ chế để giải quyết vấn đề đó,” Ayer nói. Những vấn đề khác như chất lượng dữ liệu, tính xác thực của kết quả và khả năng giải thích cũng phải được đối mặt.
Triển Khai:
Nhóm thách thức cuối cùng liên quan đến việc triển khai thực tế. Chi phí triển khai có thể đáng kể, đặc biệt nếu các công ty không thể tổ chức được một giải pháp khả thi, theo Ayer. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng và nhân sự phải được thiết lập đúng để tránh các ràng buộc về nguồn lực. Và người dùng phải được thuyết phục rằng kết quả sẽ là có ý nghĩa và chất lượng cao, để thu hút sự chấp nhận của họ đối với việc triển khai chương trình.
Cuối cùng, phải giải quyết các vấn đề về quyền riêng tư và đạo đức. Cuộc khảo sát của Corinium Intelligence và WNS Triangle cho thấy gần 72% người phản hồi lo lắng về quyết định trí tuệ nhân tạo có tính đạo đức.
Trọng tâm của đầu tư trong tương lai
Toàn bộ hệ sinh thái của trí tuệ nhân tạo tạo sinh đang phát triển nhanh chóng. Các doanh nghiệp phải linh hoạt và thích nghi nhanh chóng với sự thay đổi để đảm bảo rằng mong đợi của khách hàng được đáp ứng và duy trì lợi thế cạnh tranh. Mặc dù gần như không thể dự đoán được điều gì sẽ xảy ra tiếp theo với một công nghệ mới và phát triển nhanh chóng như vậy, Ayer cho biết các tổ chức muốn tận dụng tiềm năng của trí tuệ nhân tạo tạo sinh có khả năng tăng cường đầu tư trong ba lĩnh vực:
- Hiện đại hóa dữ liệu, quản lý dữ liệu, chất lượng dữ liệu và quản trị dữ liệu: Để đảm bảo rằng dữ liệu cơ bản là chính xác và có thể được khai thác.
- Tài năng và lực lượng lao động: Để đáp ứng nhu cầu, việc đào tạo, học việc và đưa vào lực lượng lao động tươi mới hoặc sử dụng tài năng sẵn có trên thị trường từ các nhà cung cấp dịch vụ sẽ là cần thiết.
- Giải pháp và cơ chế về quyền riêng tư dữ liệu: Để đảm bảo rằng quyền riêng tư được duy trì, các nhà lãnh đạo cấp cao cũng phải theo kịp với các luật và quy định liên quan tại các lãnh thổ có liên quan.
Tuy nhiên, đây không nên là trường hợp ném tất cả mọi thứ vào tường và xem cái gì sẽ dính. Ayer khuyên các tổ chức nên xem xét ROI từ hiệu quả của các dịch vụ hoặc sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Các nhà lãnh đạo kinh doanh phải thể hiện rõ và đo lường sự cải thiện đáng kể trong mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các biện pháp can thiệp dựa trên trí tuệ nhân tạo tạo sinh.
“Cùng với một chiến lược trí tuệ nhân tạo tạo sinh được xác định, các công ty cần hiểu cách áp dụng và xây dựng các trường hợp sử dụng, cách thực hiện chúng ở quy mô lớn và nhanh chóng để đưa ra thị trường và cách đo lường sự thành công của chúng,” Ayer nói. Sử dụng trí tuệ nhân tạo tạo sinh để tương tác với khách hàng thường là một phương pháp đa chiều, và một đối tác thành công có thể giúp đỡ ở mọi giai đoạn.
