Tác giả Mikhail Dunaev, Giám đốc AI tại ComplyControl
ngày 12 tháng 7 năm 2024
Trong một thời gian, các ngân hàng và công ty công nghệ tài chính đã đứng đầu trong việc triển khai các công nghệ hiện đại nhất. Và việc sử dụng AI không phải là ngoại lệ. Nó hứa hẹn mang lại các biện pháp bảo mật tăng cường, xử lý giao dịch hiệu quả và dịch vụ khách hàng cá nhân hóa. Tuy nhiên, liệu nó có hoàn hảo khi áp dụng vào thực tế? Trong khi AI có thể tăng cường phòng thủ an ninh mạng, nó cũng đặt ra một số rủi ro nhất định, đặc biệt là do liên quan đến dữ liệu nhạy cảm.
Điều này đặt ra những câu hỏi đáng kể, vì nhiều người dùng lo ngại về việc AI quản lý thông tin cá nhân của họ, sợ rủi ro vi phạm dữ liệu và lạm dụng. Theo thống kê mới nhất, 47% người tiêu dùng cho biết rủi ro an ninh là mối quan tâm chính của họ khi sử dụng AI trong ngân hàng. Vậy, các ngân hàng có thể giảm bớt những lo ngại này và chủ động truyền đạt vai trò của AI đến khách hàng của họ như thế nào? Đó là một trong những câu hỏi chính mà tôi muốn đề cập trong bài viết này.
Giải Quyết Nỗi Sợ Của Khách Hàng
Nhiều ngân hàng đang tìm cách tận dụng trí tuệ nhân tạo để phát hiện các hoạt động gian lận trong thời gian thực, tự động hóa các nhiệm vụ thường xuyên, và cung cấp, như họ hứa hẹn, tư vấn tài chính được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu khách hàng riêng lẻ. Mặc dù có những lợi ích đáng kể, nhiều khách hàng lo ngại rằng các hệ thống AI, sử dụng lượng lớn dữ liệu nhạy cảm, có thể tiềm ẩn nguy cơ làm lộ thông tin cá nhân của họ.
Điều tôi muốn nói là những nỗi lo này hoàn toàn có thể hiểu được. Vấn đề chính của tất cả những lo ngại này là sự thiếu hiểu biết mà mọi người có. Như chúng ta biết từ cơ sở tâm lý học con người -– việc cảm thấy sợ hãi trước điều mới lạ là điều bình thường. Tuy nhiên, nếu chúng ta xem xét không chỉ cảm giác mà còn các sự thật (và sự thật là các giao thức bảo mật mà các ngân hàng triển khai để bảo vệ dữ liệu khách hàng thực sự rất mạnh), thì những lo ngại này phần lớn là vô căn cứ.
Các hệ thống AI hiện đại được thiết kế với các phương pháp mã hóa mạnh mẽ và khung bảo mật nhiều lớp giúp giảm thiểu đáng kể rủi ro vi phạm dữ liệu. Hơn nữa, các ngân hàng ưu tiên sự bảo mật và tính toàn vẹn của thông tin khách hàng, thường xuyên cập nhật các biện pháp bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới nổi.
Trong bối cảnh này, tôi có thể đảm bảo rằng tính minh bạch quan trọng hơn nhiều so với bảo mật, bởi vì hầu hết các công ty công nghệ tài chính đã chú trọng nhiều đến việc bảo mật dữ liệu cá nhân. Thực tế, bằng cách thực hiện các bước để giải thích rõ ràng cho khách hàng và nhân viên cách thức hoạt động của các hệ thống AI và những gì họ làm để bảo vệ dữ liệu người dùng, các ngân hàng có thể giúp mọi người hiểu rõ công nghệ, điều này tất nhiên có thể giúp các ngân hàng xây dựng niềm tin với khách hàng.
Quan điểm chính của tôi là duy trì một cuộc đối thoại mở là điều cần thiết khi nói đến bất kỳ doanh nghiệp nào liên quan đến làm việc với con người. Giao tiếp rõ ràng về các thực hành xử lý dữ liệu và hỗ trợ khách hàng dễ tiếp cận đều có thể đóng góp vào việc tạo ra những khách hàng hiểu biết và an tâm hơn. Một thời gian cần phải trôi qua, khi người dùng bắt đầu trải nghiệm những lợi ích của AI, và tôi tin rằng những lo ngại ban đầu của họ sẽ giảm đi, dẫn đến việc chấp nhận rộng rãi hơn các dịch vụ ngân hàng và công nghệ tài chính do AI điều khiển.
5 Mẹo Để Thiết Lập Truyền Thông AI Chủ Động
Như tôi đã đề cập trước đó, chìa khóa để xây dựng lòng tin của khách hàng là giao tiếp đúng cách và rõ ràng. Đối với khách hàng liên quan đến việc sử dụng AI trong hoạt động của họ, tôi có thể đề xuất một số biện pháp chiến lược mà các ngân hàng có thể triển khai. Hãy cùng tìm hiểu sâu hơn về chúng.
Đầu tiên, điều này có thể dường như hiển nhiên, nhưng các ngân hàng và công ty fintech nên tạo ra một bộ phận truyền thông AI, được nhân viên bởi các chuyên gia về AI, an ninh mạng và quan hệ công chúng. Các đội này sẽ chịu trách nhiệm tạo ra các thông điệp chính xác và dễ hiểu về việc sử dụng AI. Khi có một đội ngũ chuyên biệt hiểu không chỉ các khía cạnh kỹ thuật mà còn cả các khía cạnh giao tiếp, các ngân hàng có thể đảm bảo rằng những lo ngại và vấn đề của khách hàng sẽ được giải quyết hiệu quả.
Thứ hai, sự ứng biến tốt nhất là sự ứng biến đã được chuẩn bị, bạn biết không? Tôi khuyên các ngân hàng nên phát triển một kế hoạch toàn diện và đầy đủ, bao gồm: thông tin nào sẽ được chia sẻ, bằng cách nào, kênh nào, bởi ai và đối với đối tượng khách hàng nào. Bằng cách có một kế hoạch có cấu trúc, các ngân hàng có thể duy trì sự nhất quán và chủ động trong việc truyền thông, đảm bảo rằng khách hàng luôn được thông báo về những tiến bộ và biện pháp an ninh mới nhất của AI. Vì vậy, không có hoạt động nào không có hệ thống.
Thứ ba, các ngân hàng nên duy trì mức độ minh bạch cao. Điều này không chỉ về AI. Điều này có thể đạt được bằng cách công bố các báo cáo chi tiết, chia sẻ các cập nhật quan trọng với truyền thông, và tham gia với các nhà đầu tư và khách hàng khác để giữ cho họ được thông báo. Tôi sẽ lặp lại: sự cởi mở về các hoạt động AI có thể giúp xây dựng lòng tin và trấn an khách hàng rằng dữ liệu của họ được xử lý cẩn thận.
Một bước nữa để đạt được sự cởi mở là giám sát và giải quyết phản hồi của khách hàng liên quan đến AI. Phản hồi kịp thời các vấn đề cho thấy cam kết của ngân hàng đối với an toàn và sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể tăng cường đáng kể lòng tin, vì người dùng sẽ thấy rằng những lo ngại của họ được xem xét nghiêm túc và được giải quyết nhanh chóng.
Cuối cùng, các ngân hàng nên xem xét việc thường xuyên xuất bản nội dung giáo dục khách hàng về cách AI hoạt động và những lợi ích mà nó mang lại. Bài viết, video, podcast – bất cứ điều gì cũng có thể hiệu quả. Điều quan trọng là nội dung này nên giải quyết các quan niệm sai lầm và nỗi sợ hãi phổ biến xung quanh AI. Và các ngân hàng nên sẵn sàng giải thích cho khách hàng lý do tại sao không có gì phải lo lắng, cung cấp cho họ những lập luận và sự thật mạnh mẽ. Bằng việc giáo dục liên tục, các ngân hàng có thể giúp khách hàng hiểu rõ hơn về công nghệ và điều này có thể gây tác động tích cực đến trải nghiệm ngân hàng của họ.
Giao Tiếp Minh Bạch Là Nền Tảng Vững Chắc Cho Sự Tin Cậy Của Khách Hàng
Tất nhiên, trí tuệ nhân tạo là một công nghệ đầy hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích. Nhưng tôi nghĩ rằng không thể có sự chắc chắn của khách hàng về sự an toàn và hữu ích của AI nếu không thiết lập các chiến lược truyền thông mạnh mẽ. Điều này có nghĩa là các ngân hàng và công ty fintech cần minh bạch về việc sử dụng AI và các biện pháp bảo vệ dữ liệu, cũng như có sự tương tác chủ động với khách hàng để giải quyết bất kỳ mối quan ngại nào đang diễn ra.
Nếu các ngân hàng có thể triển khai bất kỳ chiến lược nào mà chúng tôi đã đề cập trong bài viết này (hoặc tốt hơn nữa, tất cả chúng), họ sẽ có thể giải thích rõ ràng hơn vai trò của AI trong hoạt động của họ và xây dựng sự tự tin và chấp nhận từ phía người dùng. Và điều quan trọng nhất –- xây dựng lòng tin của khách hàng.
