Nhà bán lẻ đồ nội thất toàn cầu IKEA từ lâu đã đi đầu trong đổi mới hoạt động bán lẻ dựa trên công nghệ. Điều này bao gồm trí tuệ nhân tạo và thực tế tăng cường – hai công nghệ mà hãng đã tận dụng thành công để cải thiện trải nghiệm và dịch vụ của khách hàng.
Giờ đây, nó đang giải phóng sức mạnh của AI tạo sinh để mang đến cho khách hàng nhiều quyền lực hơn nữa khi thiết kế ngôi nhà lý tưởng của họ. Nó cũng thành lập một đội đặc nhiệm AI có đạo đức bao gồm các chuyên gia từ toàn bộ doanh nghiệp để đảm bảo công nghệ có tính biến đổi mạnh mẽ này được triển khai một cách có trách nhiệm.
Hãng cũng đang đầu tư mạnh vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên của mình để toàn bộ lực lượng lao động có thể sử dụng AI một cách hiệu quả nhằm giải quyết vấn đề và nâng cao hiệu quả.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng
IKEA đã tiết lộ một chatbot AI thế hệ mới được cung cấp bởi ChatGPT, với mục đích cung cấp cho mỗi khách hàng trợ lý thiết kế AI của riêng họ.
Ban đầu được triển khai ở Mỹ, sau đó sẽ mở rộng hơn nữa, chatbot có thể trả lời các câu hỏi về sản phẩm và giao dịch mua cũng như đưa ra các đề xuất thiết kế được cá nhân hóa.
Nó dự định sẽ được sử dụng cùng với IKEA Kreativ, một công cụ trực tuyến sáng tạo cho phép người dùng hình dung và thiết kế không gian sống của riêng họ trong môi trường thực tế hỗn hợp.
Parekh nói với tôi: “Nếu tôi thực hiện hành trình của người dùng truyền thống trước kỷ nguyên AI – thông thường đó là truy cập trang web của chúng tôi… bạn quyết định những gì bạn thực sự muốn trong ngôi nhà của mình và sau đó bạn bỏ nó vào giỏ, đến cửa hàng của chúng tôi để kiểm tra xem ra ngoài, sau đó bạn hoàn tất việc mua hàng và giao hàng đến tận nhà.
“Bây giờ, hãy đến với AI… có lẽ hành trình của khách hàng đã khác. Bạn có thể không nhìn vào những món đồ nội thất đơn lẻ mà đang xem xét việc trang trí nội thất cho ngôi nhà của mình, biến nó thành hiện thực. Chúng tôi cho phép bạn thực sự quét căn phòng của mình và cho bạn trải nghiệm về đồ nội thất đó trông như thế nào.”
Với sức mạnh của AI, người dùng có thể xóa đồ nội thất hiện có và thay thế nó bằng những món đồ mới để có ý tưởng về giao diện có thể đạt được.
Nhưng nó không kết thúc ở đó. Sau đó, khách hàng có thể tương tác với AI để cung cấp thêm thông tin – phong cách nào – truyền thống, Scandinavia, hiện đại – họ đang tìm kiếm? Họ thích cách phối màu nào? Còn ánh sáng thì sao? Ngân sách là gì? Sau đó, AI có thể tạo ra bất kỳ số lượng tùy chọn và biến thể nào để duyệt và lựa chọn. Nó giống như việc có một nhà trang trí nội thất chuyên nghiệp ngồi bên bạn, giúp bạn tạo ra diện mạo như ý muốn.
“Đó là thứ mà chúng tôi đang thử nghiệm. Bạn đã thấy một phần của nó với những gì chúng tôi đã phát hành, nhưng đó là thứ gì đó đang hoạt động và chúng tôi đang làm việc với các dịch vụ lập kế hoạch và sáng tạo của mình để nói, làm cách nào để chúng tôi thực sự thay đổi trải nghiệm của khách hàng?”
Nhân viên của IKEA cũng sẽ được hưởng lợi từ các công cụ AI tổng hợp, đặc biệt là từ thứ mà Parekh gọi là “hộp công cụ AI”.
Được xây dựng trên phiên bản tùy chỉnh của chương trình đồng thí điểm Bing của Microsoft, nó cho phép họ nhanh chóng tạo nội dung và tài sản để giới thiệu sản phẩm theo những cách phù hợp cho khách hàng.
Parekh đưa ra ví dụ về việc tái sử dụng tài liệu tiếp thị cho các đối tượng và thị trường khác nhau.
“Đây là hình ảnh chiếc ghế sofa có trên trang web của chúng tôi… bây giờ chúng tôi sắp bước vào Giáng sinh và chúng tôi cần điều chỉnh nó để hình ảnh và nội dung phù hợp với chiến dịch Giáng sinh.”
Theo truyền thống, điều này sẽ đòi hỏi tất cả nỗ lực và chi phí để thực hiện một chiến dịch chụp ảnh và ra mắt sản phẩm mới.
“Bạn muốn một số đồ trang trí Giáng sinh và hộp công cụ giúp bạn tạo ra hình ảnh với cây thông Noel phía sau ghế sofa và thật bất ngờ, bạn đã có nó sẵn sàng.”
AI trong hoạt động của chuỗi cung ứng
Cùng với các dự án AI tiên tiến như thế này, IKEA còn đầu tư vào nhiều hoạt động AI “truyền thống” nhằm mục đích thúc đẩy hiệu quả và cắt giảm lãng phí.
Điều này bao gồm việc tối ưu hóa không gian được sử dụng trong đội phương tiện giao hàng và cung ứng cũng như sử dụng máy bay không người lái để giám sát hàng tồn kho trong kho trên 16 cửa hàng ở Châu Âu. Nó cũng sử dụng cảm biến nhu cầu để dự báo mô hình nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn. Một ví dụ đã giúp IKEA Bồ Đào Nha cải thiện độ chính xác của dự báo nhu cầu thêm 5%.
Tại trung tâm phân phối mới rộng 25.000 mét khối ở Thiên Tân, gần Bắc Kinh, Trung Quốc, họ đang thử nghiệm Robot di động tự động. Chúng được thiết kế để chọn và đóng gói 9.500 sản phẩm của mình theo cách cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên kho hàng và sử dụng vật liệu đóng gói và chiết rót hiệu quả hơn, mang lại tính bền vững được cải thiện.
Parekh nêu bật hành trình chuyển đổi từ bán lẻ truyền thống sang bán lẻ đa kênh, nhấn mạnh sự cần thiết của sự gián đoạn trong chuỗi cung ứng. Ông chỉ ra sự xuất hiện của các chi phí mới, bao gồm cả những chi phí liên quan đến việc xử lý, lưu kho và giao hàng trong môi trường bán lẻ mới này. Parekh nói: “Ở đây, chúng tôi đang xem xét cách sử dụng AI để giúp chúng tôi đưa khả năng chi trả trở lại chuỗi cung ứng của mình… làm cách nào để bạn đưa vào một thuật toán tối ưu hóa chi phí nhưng cũng tối ưu hóa cho một hành tinh xanh hơn và đảm bảo rằng chúng tôi vận chuyển sản phẩm từ nơi sẵn có nhất và [cũng] thuận tiện nhất cho khách hàng?”
AI có đạo đức và có trách nhiệm
Lực lượng đặc nhiệm AI của IKEA đã được thành lập để đảm bảo công nghệ thay đổi thế giới này được triển khai theo cách mang lại lợi ích cho càng nhiều khách hàng càng tốt, đồng thời giảm thiểu khả năng gây hại.
Parekh nói: “Đây là một trong những khía cạnh quan trọng mà các tổ chức cần có lập trường mạnh mẽ hơn nhiều”.
Gốc rễ của điều này là cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm, bao gồm việc bắt đầu mọi sáng kiến bằng cách đặt câu hỏi về ý nghĩa của nó đối với khách hàng và nhân viên cũng như cộng đồng rộng lớn hơn nói chung.
Parekh nhấn mạnh sự cần thiết phải ưu tiên các giá trị con người, hỏi liệu các hành động có tôn trọng quyền tự quyết và phẩm giá của con người hay không và liệu cách tiếp cận lấy con người làm trung tâm có phải là trọng tâm của tất cả các sáng kiến hay không. Ông lưu ý rằng việc khẳng định những nguyên tắc này sẽ mở đường cho việc phân tích kỹ lưỡng các trường hợp sử dụng khác nhau. Cách tiếp cận này được đặc trưng bởi cam kết về sự công bằng, loại bỏ thành kiến, công bằng, toàn diện và tôn trọng quyền riêng tư. Trên hết, ông nhấn mạnh rằng tính minh bạch là chìa khóa. Cam kết này bắt đầu bằng việc đưa ra “lời hứa dữ liệu” vào năm 2020 và tiếp tục gần đây với việc khởi động lại chính sách đạo đức kỹ thuật số của công ty vào năm 2023.
Để đảm bảo nhân viên có kiến thức và hiểu biết cần thiết để thực hiện điều này, IKEA đã triển khai chương trình xóa mù AI nhằm đào tạo 3.000 nhân viên về các nguyên tắc cơ bản về AI có đạo đức và có trách nhiệm vào năm 2024.
Parekh nói: “Chúng tôi tin rằng 60% nhân viên của chúng tôi sẽ cần được đào tạo lại kỹ năng để thực hiện công việc trong tương lai. Và chúng tôi muốn bắt đầu ngay bây giờ để đảm bảo rằng họ đã sẵn sàng… rằng họ đang đón nhận nó.”
Nguồn: Bernard Marr
