Tác giả: Or Dagan
25 Tháng 1, 2024
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của doanh nghiệp và lòng trung thành của người tiêu dùng. Tuy nhiên, kể từ khi xuất hiện mạng xã hội, mà đã trải qua nhiều biến động lớn trên thị trường, có những người cho rằng thời kỳ vàng của dịch vụ khách hàng đã chết, khi nhiều công ty đã chuyển giao các bộ phận này ra nước ngoài, khiến khách hàng cảm thấy ít hài lòng hơn bao giờ hết.
Một cách mà các công ty có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời kiểm soát chi phí, là thông qua các công nghệ tiên tiến, bao gồm trí tuệ nhân tạo tạo sinh. Hệ thống trí tuệ nhân tạo tạo sinh hướng đến dịch vụ khách hàng có thể giúp các nhân viên giảm thời gian trả lời email và chat, giúp khách hàng nhanh chóng giảm thiểu vấn đề của họ để đảm bảo hành động nhanh chóng hơn, và nâng cấp chatbot để làm cho chúng trở nên linh hoạt và giống con người hơn. Tất cả điều này có thể tích lũy thành những khoản tiết kiệm lớn cho doanh nghiệp, đồng thời tăng cường mức độ hài lòng của đại diện dịch vụ khách hàng cũng như khách hàng.
Về trên phía người tiêu dùng, các cuộc khảo sát cho thấy khoảng 4 trên 5 khách hàng xem xét việc tránh xa khỏi việc kinh doanh với các công ty có thể hiện dịch vụ khách hàng kém. Nhưng ngược lại, một cuộc khảo sát toàn diện cho thấy gần 100% khách hàng nói rằng những trao đổi dễ chịu với dịch vụ khách hàng khiến họ cảm thấy được trân trọng và có khả năng ở lại trung thành với một công ty.
Vì vậy, việc phát triển một phương pháp CS tốt – và tuyển dụng nhân viên CS chất lượng hàng đầu – nên là một quyết định không đau đầu cho các công ty. Nhưng ở nhiều công ty, chi phí CS có thể lên đến 10% hoặc thậm chí 15% của doanh thu, với tình trạng nghỉ việc cao và việc đào tạo liên tục cho các nhân viên mới là một phần lớn của gánh nặng này. Sự hấp dẫn để cắt giảm chi phí cho một thành phần kinh doanh có giá cao như vậy là quá lớn đối với nhiều công ty để chống lại. Do đó, nhiều công ty chuyển giao CS của họ ra nước ngoài để tiết kiệm tiền – làm tổn thương nhiều khách hàng, họ than phiền về vấn đề ngôn ngữ, quá trình trò chuyện được điều khiển bởi kịch bản thường dẫn đến kết quả không có ý nghĩa, thiếu kiến thức và tài nguyên từ phía nhân viên, menu điện thoại nhóm liên tục cho đến khi họ nói chuyện trực tiếp với một người sống, và thời gian chờ đợi không đáng kể. Và trong khi các nghiên cứu liên tục cho thấy dịch vụ khách hàng kém có hại cho uy tín – và doanh số bán hàng trong tương lai – tiết kiệm chi phí từ việc chuyển giao CS có thể giảm bớt những tổn thất đó.
Vì vậy, tình thế khó khăn: Chi phí cao cho dịch vụ khách hàng tốt, so với sự không hài lòng của khách hàng và nguy cơ mất doanh số bán hàng do dịch vụ khách hàng kém. Trong nhiều năm qua, các tư vấn, công ty tư vấn và chuyên gia ngành đã đưa ra đề xuất về cách cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng mức độ không hài lòng của khách hàng vẫn cao. Có lẽ đã đến lúc thử nghiệm một cái gì đó mới – dưới dạng công nghệ tiên tiến, với trí tuệ nhân tạo tạo sinh.
Sử dụng học máy và phân tích dựa trên trí tuệ nhân tạo, các công ty có thể nhanh chóng tạo ra các kịch bản phù hợp mà nhân viên của họ có thể sử dụng để đáp ứng các tình huống cụ thể. Những kịch bản này, dựa trên kết quả của triệu cuộc gọi về cùng một vấn đề và các vấn đề tương tự được biên soạn và phân tích bởi trí tuệ nhân tạo, cung cấp các điểm nói sử dụng cách thức trình bày hiệu quả nhất và câu trả lời phù hợp nhất cho các câu hỏi và vấn đề. Do đó, nhân viên có thể đáp ứng một cách hiệu quả, trực tiếp – và nhanh chóng – đối với những lo ngại của khách hàng, tăng đáng kể hiệu suất cũng như sự hài lòng của khách hàng.
Việc phản hồi qua email cũng là một thành phần quan trọng của ngày làm việc của một nhân viên CS, và công cụ trí tuệ nhân tạo tạo sinh cũng có thể hỗ trợ ở đây. Trung bình mỗi email chứa khoảng 10 câu. Trong số này, từ 50-80% có thể được viết lại trong quá trình phản hồi cho một khách hàng. Trí tuệ nhân tạo có thể giúp nhân viên truyền đạt thông điệp đúng ngay lần đầu – một lần nữa, sử dụng một cơ sở dữ liệu lớn về các tin nhắn đã được viết trước đó, với các thuật toán phân tích xem những phần nào của các tin nhắn là hiệu quả nhất. Tất nhiên, các thuật toán cũng sẽ đảm bảo về chính tả, ngữ pháp, cú pháp, v.v. – đảm bảo rằng thông điệp được viết một cách chuyên nghiệp, súc tích và hiệu quả. Dữ liệu từ người dùng Wordtune của chúng tôi cho thấy rằng nhân viên có thể tiết kiệm hơn 2 giờ mỗi ngày bằng cách sử dụng công cụ viết AI. Điều này dịch thành 10 vé thêm mỗi ngày hoặc tăng hiệu suất lên đến 25%.
Trí tuệ nhân tạo tạo sinh cũng đang thay đổi cách chatbot hoạt động. Trong nhiều năm, chatbot đã phụ thuộc vào các bộ dữ liệu và mô hình ngôn ngữ rất cơ bản, chỉ cho phép chúng trả lời những câu hỏi cơ bản nhất, thường là loại câu hỏi mà khách hàng có thể tự giải quyết. Mọi thứ phức tạp hơn thường là một thách thức đối với chatbot. Bây giờ, trí tuệ nhân tạo tạo sinh tiên tiến có thể cung cấp cho các công ty các kịch bản hàng đầu cho chatbot của họ, giúp chúng xử lý các yêu cầu đến, đồng thời giúp khách hàng nhanh chóng và hiệu quả giải quyết vấn đề cụ thể của họ. Công nghệ trí tuệ nhân tạo đã cải thiện đến mức thuật toán có thể quyết định một cách hiệu quả cách xử lý cuộc trò chuyện với một khách hàng. Các thuật toán trí tuệ nhân tạo tạo sinh được sử dụng trong những chatbot tiên tiến này chính xác hơn nhiều so với những phiên bản trước đó và sử dụng cơ sở dữ liệu bao gồm hàng triệu cuộc trò chuyện của chatbot. Điều này tạo ra các kịch bản phức tạp hơn nhiều, tăng cường hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng – và giúp các công ty đạt được lợi ích tối đa từ chatbot của họ.
Với công nghệ trí tuệ nhân tạo tiên tiến, theo dữ liệu của chúng tôi, các công ty có thể tiết kiệm một lượng thời gian đáng kể – dịch thành một số tiền lớn, lên đến 5,700 đô la mỗi nhân viên mỗi năm – cho chi phí dịch vụ khách hàng của họ. Và với những khoản tiết kiệm đó, họ sẽ có khả năng chi trả để thuê những nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc mà họ cần, những người thông minh, có khả năng hiểu và liên kết với khách hàng, và có thể cung cấp các giải pháp cho các vấn đề “nằm ngoài kịch bản” – những vấn đề thực sự đòi hỏi sự can thiệp của con người.
Do đó, trí tuệ nhân tạo tạo sinh có thể giúp các công ty tăng cường uy tín dịch vụ khách hàng của họ, với tất cả các lợi ích kèm theo. Dịch vụ khách hàng không chỉ còn là một điều cần thiết, mà thực sự có thể trở thành trung tâm của hình ảnh của một công ty, tạo điều kiện cho một uy tín tốt hơn trong tâm trí của khách hàng, khuyến khích sự quay lại nhiều hơn, và tạo cơ hội cho lợi nhuận cao hơn.
